一、方案背景分析：

中国自古就是一个讲究礼仪的国度。在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现！

本课程专门针对房地产行业营销团队特征及高端房地产项目营销模式，就一线置业顾问在客户销售服务方面从电话邀约、迎接客户、交通图讲解、沙盘讲解、样板间讲解、景区讲解、沟通礼节及**终谈判、签约等系列环节，在仪容仪表、行为举止、交谈礼仪、专业礼貌用语、电话礼仪等方面，进行图文并茂的详细讲解，并采用经验、理论与案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

本课程不同于传统的礼仪授课方式，即老师在，礼仪在，老师走，礼仪离，更多采用“训练”方式，将置业顾问在销售服务过程中所有的仪态独创成一套优雅的“礼仪操”，将其纳入晨会中，让学员从喜欢——习惯——提升——改变的过程，真正达到“礼仪”的功效。

二、前期销售团队销售服务礼仪水平调研及测试：

咨询培训师将对服务企业项目情况、客户群体特征、受训学员背景进行深度了解与沟通，并对销售服务礼仪水平现状进行调研及测试。

三、课程体系设计：

根据团队的共性及个性问题进行分类思考研究，就团队现状及公司理想目标进行平衡，并就课程思路、内容、形式等相关事宜与相关负责人深入沟通并达成共识，设计公司目前阶段适宜且有针对性的课程体系和流程方案。

四、课程简概：

（一）建服务体系标准，内容简概如下：

标准分类具体内容细节一、形体、气质塑造1、形体梳理

2、九点靠墙

3、气质修养训练

4、自信素质训练

练习：形体、气质提升操二、仪容仪表标准男士1、容貌修饰标准、发型

2、男士护肤

3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等

4、男士仪容仪表禁忌女士1、日常工作化妆、发型

2、女士护肤

3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等

4、女士仪容仪表禁忌三、行为举止标准1、重点强化礼仪：

（1）微笑礼仪

（2）鞠躬礼仪

2、接待流程礼仪训练

（1）迎接客户服务礼仪标准

（2）指引交通图服务礼仪标准

       （3）介绍沙盘服务礼仪标准

       （4）体验样板间服务礼仪标准

       （5）参观景区服务礼仪标准

       （6）客户招待区服务礼仪标准

       （7）签约技巧服务礼仪标准

（8）客户回访服务礼仪标准

3、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握手、名片、

物品递接、奉茶、乘车、上下楼梯等

4、房地产专业礼仪操训练四、交谈礼仪标准1、交谈的标准用语

2、交谈时的表情标准

3、交谈时的语气、语调标准

4、交谈时的禁忌五、专业礼貌用语1、欢迎用语

2、问候用语

3、祝贺用语

4、招待用语

5、征询用语

6、答应用语

7、道歉用语

8、恭维用语

9、指引用语

10、回答电话用语

11、告别用语

12、答谢用语

13、禁忌用语六、电话接打标准1、接打电话流程

2、接打目的

3、接打作用

4、接打礼仪

5、接打电话的注意事项

6、接打电话七要点

7、填写来电登记

8、接打电话禁忌设计制定考核标准

将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一

五、培训要求：

1、所有参与培训者着工装或正装。

2、教学白板1个，白板笔若干。

3、电脑多媒体投影仪1台，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墙）。

4、音响一台，音质良好。

5、凹型会议室布置，可移动式桌椅，会场布置典雅（**有鲜花和条幅），有演练互动场地，室内灯光良好。

6、备笔记本电脑一台。

7、互动小礼品若干。

8、休息期间备茶点水果。

六、培训部分照片：

 讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到**的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《360度用心服务》（1-2天）

2、 《化危为机——投诉和应急处理策略》（1-2天）

3、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》（1-2天）

4、《正念领导力》(1-4天)

5、 《赢在职场——职业素养雕刻》（1-2天）

6、《高效沟通》（1-2天）

7、《企业标准化服务提升》（1-3天）

8、 《应用礼仪》（1-2天）

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。