银行营业网点服务效能提升

特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解

一、 课程大纲【培训课程】《化诉为机——银行营业网点高效沟通和投诉处理技能提升》（两天）                                                    【课程收益】了解银行服务发展趋势

理解内外服务的重要性

训练高效客户沟通技能

识别人性基本特点需求

增强客户投诉预案策略

提升疑难应急处理艺术

实现客户服务双赢效应【培训对象】银行营业网点主任、大堂经理、柜员等窗口人员【课程大纲】 篇章内容概要**模块

网点服务——服务认知篇

1. 营业网点优质服务认知

u 什么是服务？

u 服务的核心是什么？

u 星级服务网点展示

2. 提升内外服务

u 内部服务三要素

u 内部服务“踢猫效应”

u 外部服务品质提升的关键

案例：优质服务氛围如何营造？第二模块

网点服务——高效沟通篇1. 沟通中常见的障碍

u 角色障碍

u 组织障碍

u 心态障碍

u 文化障碍

u 情感障碍

u 视频：如此服务沟通的背后？

2. 高效沟通的态度

u 尊重

u 敞开

u 理解

u 场“和”

3. 高效沟通的原则

u 彼此信任

1） 发展及建立人际信任关系的三个阶段

2）应该如何与对方建立初始的信任度

       3）增强信任关系：为信任加分的原则/工具/技巧

       4）巩固**终的可信度：ARAMOM建立工作伙伴关系

u 一致性

u 内容可接受性

u 表达明晰性

u 渠道多样性

u 组织差异性

4. 高效沟通关键要素

u 充分了解对方的需求把握沟通的主动权

u 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧

1）听事实，也听情感－聆听是**的安抚技巧

    2）听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为

u 你能让客户说给你听吗——提问技巧

1）结构化的提问方法――把握谈话的方向

2）**提问引导结论――保证沟通的主动性

u 你说的对方能接受吗——专业话术

1）“说”的黄金法则

2）“理乱麻”式的清晰表达

u 回答关键与禁忌

互动：发现自己的沟通模式

5. 高效沟通艺术

u 沟通姿态**位

u 令客户愉悦的语言技巧

u 确认双方责任的技巧

u 创建双方相似性的技巧

u 永远不使用破坏性的语言模式

u 提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧

1）面对表达不清晰的客户的引导技巧

    2）面对喋喋不休的客户的引导技巧

3）面对愤怒的客户的引导技巧

4）面对有备而来的客户的引导技巧

u 突破障碍，提升客户对你的正面感知

u 及时判断客户需求技巧

u 赞美艺术

案例：厅堂沟通中的服务“营销”

6. 管理沟通技巧

u 与上级沟通的四个方面

u 与上级沟通三关键

u 与平级沟通的核心禁忌

u 与下级沟通的艺术方法

u 跨部门沟通四步曲

互动：与上级沟通的障碍点都有哪些？

7.不同类型客户的沟通艺术

u 客户性格解析

u 了解沟通背后需求

u 探索人性的规律性

u 沟通应对策略

案例：强势客户的温柔沟通第三模块

网点服务——投诉处理篇1． 客户为什么要投诉？——原因分析

u 客户投诉五大根因

u 客户投诉源动力有哪些？

案例：指责老人存零钞导致的投诉升级

2． 客户会怎样投诉？——需求洞察篇

u 客户投诉外在呈现方式

u 细节透析客户投诉意向

案例：客户为什么非要找领导处理问题？

3． 客户想得到什么答案？——期望值管控篇

u 正确认识客户期望值

u 客户投诉前的预案策略

1） 客户投诉前的心态表现

2） 客户投诉前的心理需求觉察

3） 客户投诉前的应对策略

u 微表情识别客户真实需求

案例：如何应对网点业务高峰期的客户排队问题

     客户有大堆零钞要存款怎么办？

4． 灵活应变——特殊情况的应急处理

u 网点应急事件的分类

1） 突发故障类

2） 安全事件类

3） 客户恶性投诉类

4） 其他因素引起的突发、伤害事件

u 网点应急事件的处理原则

1） 信息快速上报

2） 资源整合化

3） 损失**小化

4） 双赢利益保全**大化

5） 底线原则清晰

6） 心态稳定忌燥

u 应急事件的处理流程

1）积极上报

2）当下处理

      3）及时补救

u 应急事件的处理艺术

1）围魏救赵

2）调虎离山

3）以逸待劳

4）暗度陈仓

5）抛砖引玉

案例： 营业网点突然停电怎么办？

      营业网点案例隐患的预防

      老人的“孙子”陪同一起改密码，如何应对？

5． 如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇

u 投诉处理五大心态

u 调控情绪（客户和自己）四大法门

A．以静止动法

不能少不能少

   B. 感受认同法

   C．温水氧化法

   D．场域影响法

u 处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

   B. 二步问题明确法

   C．三步协调策略法

   D．四步迅速行动法

   E．五步结果满意法

   F．六步回访细节法

u 严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

       B. 战术二：顺势而为

       C. 战术三：笔下乾坤

       D. 战术四：以退为进

       E. 战术五：另起一行

       F. 战术六：移情换景

案例：A. 不可控因素引起的投诉(银行政策、法规问题)

     B. 客户无理要求(信用卡逾期问题)

     C．柜员间的业务模式不统一怎么办？

注：案例采集客户实际工作情况，进行问题性针对解决  讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会副会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到**的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《360度用心服务》（1-2天）

2、 《化危为机——投诉和应急处理策略》（1-2天）

3、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》（1-2天）

4、《正念领导力》(1-4天)

5、 《赢在职场——职业素养雕刻》（1-2天）

6、《高效沟通》（1-2天）

7、《企业标准化服务提升》（1-3天）

8、 《应用礼仪》（1-2天）

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。