课程大纲

**模块：客户服务的理念

一、客户服务的范围

二、客户服务的类型

三、客户服务的内容

四、客户服务的作用

五、客户服务的目的和意义

六、客户服务的基础——良好的素养

1、职业素养的显性素质

2、职业素养的隐性素质

3、十大职业素养

 敬业

 主动

 责任

 执行

 品格

 绩效

 协作

 智慧

 形象

 发展

4、成功的客户服务公式

 专业知识

 良好的心态

 服务技巧

第二模块：客户服务的礼仪

一、接待与拜访客户时的礼仪

1、基本原则

2、具体要求

3、所使用的语言

4、形象管理

二、拜访客户时的礼仪

1、基本原则

2、具体要求

3、所使用的语言

4、形象管理

第三模块：客户服务的技巧

一、客户关系的建立和维护

二、客户情绪管理

三、客户服务准则

四、不同客户的服务策略——客户性格特质分类

1、控制型客户的性格特质解析

2、表现型客户的性格特质解析

3、分析型客户的性格特质解析

4、温和型客户的性格特质解析

5、变色龙型客户的性格特质解析

6、小组研讨：如何与不同性格特质的客户沟通及提供不同的服务策略

五、如何处理客户投诉——天龙八步

1、同理心倾听

2、初步诊断客户频道

3、同步共振式沟通

4、搜集足够的信息

5、给出解决方案

6、征求客户的意见

7、跟踪服务

8、总结提高

第四模块：如何与客户高效沟通

一、人类身心“冰山”原理

1、行为与应对姿势

2、情绪与内在感受

3、想法与信念

4、期待与需求

5、渴望

6、本性

二、高效沟通的四种能力

1、聆听

 沟通的元素

 意识与潜意识

 建立亲和感的技巧

 聆听蜗牛

2、发问

 强有力的问题发生器

 感知位置

 时间线

 理解层次

 why/how

 语言的层次

3、区分

 每个人都有三个世界

 演绎世界的三种现象：扭曲、删减、一般化

 不同演绎世界的对话方式

4、回应

 回应的概念

 回应的几种方法

三、客户人员心态培养及调整

四、电话沟通的特点及技巧