【课程背景】

银行运营管理部内部主管在商业银行中扮演着承上启下的重要角色，举凡政策的布达或工作指派，主管都扮演着决策单位与作业核心单位的重要信息传达者、转换者、联络人者、确认者！

然而，商业银行所期待的优良管理能力并非天生就具备的，而是要经过不断地学习与启发才能成为称职的管理者。因此，在现今这个多变、充满冲击与变革的经营环境里，主管的核心能力具有决定性的影响，将是企业追求成长的重要课题。

依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。

【课程目标】

全方位认知运营主管应有职责、扮演角色及作法，全面提升单位组织经营绩效。

确立主管的五大功能 —— 计划、组织、用人、指挥、控制，全面管理素养的提升。

掌握部属培育、激励、冲突处理技巧。

树立新时代主管应建立的心态及必须培养的技能、人际技巧、概念技巧、改善技巧。

了解如何协助与辅导部属达成工作目标与问题解决，共创双赢有绩效的合谐的工作环境。

建立团队合作工作气氛，培养良好工作文化与默契，进而建立高绩效的工作团队。

掌握处理柜面业务应急情况的方法

掌握有效的团队协作和沟通技巧

拥有迅速有效解决问题的能力与技巧

【课程时间】

2天，12学时

【培训形式】

主题讲授、互动讨论、角色扮演、视频播放、案例分析、实践体验。

【课程大纲】

**部分   运营主管的职责使命及自我高效管理

一、天降大任 锚定职业

1、准确认清自己的角色

² 运营主管在企业中的位置

² 运营主管的核心价值

² 运营主管的六个特点

² 运营主管的行动准则

² 运营主管必备的基本技能

² 运营主管的角色错位

2、准确认清本部门的地位

² 认清本部门受谁领导

² 认清本部门在组织中的地位

² 认清本部门的竞争力

² 认清本部门的相关部门

² 本部门的目标

² 本部门存在的原因

二、做人讲道、做事讲法

1、扮演好企业高层的下属角色

² 认同企业文化

² 了解上司的期望与要求

² 当好高层管理者的替身

² 当好经营者目标的先锋

² 当好被管理者

² 当好被领导者

² 当好执行者

² 成为上司的好助手

² 常见角色误区

2、扮演好企业中层的同事角色

² 创造和谐的同事关系

² 与同级相处的原则

² 利人实利已之根基

² 顾小利则大利之残

² 和以处众，宽以待下，恕以待人

² 跳出本位看问题

² 同事是自己的内部客户

² 巧妙化解同级矛盾

² 常见角色误区

3、扮演好企业员工的上司角色

² 管好员工是成事的前提

² 把员工的利益放在**位

² 了解员工才能管好员工

² 为员工承担责任

² 以身作则永远是个好方法

² 充分发挥下属的能量

² 激励下属要有章法

² 让下属分担你的工作

² 做好下属绩效考核

² 扬长避短是用人关键

² 善教者得民心

² 常见角色误区

三、强化修炼  超越自我

1、优秀管理者应具备的“七项素质”

2、优秀管理者应具备的“十项品德”

3、优秀管理者应具备的“十项能力”

4、克服成为优秀管理者的“七大障碍”

5、优秀管理者要“君子务本，本立而道生”

四、责任在肩  任重道远

1、责任胜于能力

2、优秀管理者的“十大胜任能力修炼”

3、优秀管理者人格的23种表现

五、情绪控制及情商培养

² 相信自己，做情绪控制高手

² 以榜样为参照进行自我激励，保持积极而健康的心态

² 主动承担责任是为自己负责

² 对结果负责，没有任何借口

² 从细节处做起

第二部分  网点六大管理重点

1、网点现场管理的要点

2、如何做好服务管理：让员工主动服务

3、营造“勾人”的环境：网点的视觉营销管理

4、让一切井井有条：主管的“五会”经营管理

5、客户的精细化管理与深耕

6、游刃有余：运营主管的时间管理技巧

第三部分  运营主管团队管理能力提升

一、有效激励下属——发挥下属**大潜能

1、团队管理中的实用激励方法

² 愉悦温暖的团队文化；

² 承认和适度满足员工的合理需要；

² 引导员工去实现高级心理需要；

² 注意员工的心理保健因素，消除不满情绪；

2、用惊喜和感动创造员工忠诚

² 善用小礼物创造惊喜

² 病人**容易记住别人的关切

² 记住他的重要纪念日

3、给建议或批评指正员工的技巧

² 如果必须为对方挑错，从真诚赞美着手

² 间接地提醒员工注意自己的错误，善用“如果……”

² 用“建议”而不下“命令”

² 为他人多保留“面子”

² 做一个时时尊重他人的EQ高手

4、如何了解与管理不同年代的员工

² 生于80年代或以前的员工

² 生于90年代的员工

二、有效授权——如何有效布置工作

1、该放手时就放手

² 要放手让下属自己做。

² 学会换位思考。

² 将授权进行到底。

2、授权之道

² 授权前应该具有的心态

² 被授权者的必备条件

² 如何适当授权

² 不仅要授权而且要有效授权

² 授权的个原则

² 授权的步骤

3、授权与控制

² 授权是一种艺术。

² 风险：把错误的权力授予错误的人 。

² 授权失衡。

² 授权失败的**严重表现：授权失控。

² 授权与控制的微妙境界。

三、管理中的高品质沟通---学习沟通 让心靠近

1、沟通的概念与作用。

2、为什么沟而不通。

3、有效沟通的技巧。

4、与上司沟通。

5、水平沟通。

6、与下属沟通。

7、心理沟通15原则。

四、领导的语言魅力

1、领导应该：多表扬、善批评

2、说话的温度

3、不同场景的说话方式

五、高效会议管理

1、当今会议面面观。  

2、会议效率不高的原因及解决方案。  

3、开会前的充分准备。  

4、成功会议的五种策略。  

5、如何对待会议中的意外情况。  

6、会议记录技巧。  

7、会后跟进方式。  

六、工作总结与改善计划

1、工作总结的项目内容

2、结果分析

3、制定行动改善计划

第四部分   突发事件与投诉处理典型案例分析（以员工的案例进行分析）

一、营业网点现场突发事件典型案例分析

二、营业网点现场投诉处理典型案例分析