【课程背景】 在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示 了解投诉的种类对自身工作的影响 帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度 通过对投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华

一、掌握客户投诉抱怨处理的基本原则

1、了解客户投诉处理的基本要求

2、注重服务礼仪

3、明确投诉处理流程

4、掌握投诉处理技巧

5、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

二、知己知彼，百战百胜--客户投诉原因分析

1、市场竞争方面的原因

2、流程设置方面的原因

3、服务技巧层面的原因

4、其他不可控因素导致的原因

结论：绝大部分的投诉其实是可以被避免的，如何将投诉处理预防在发生之前?

（规范的服务流程及客户教育的重要性）

案例：网点布局不合理导致的客户投诉率上升

三、分析客户投诉心理，了解客户投诉的表现形式

讨论：客户产生不满---客户开始抱怨---客户进行投诉三个阶段表现及应对方法

四、客户投诉处理七步曲

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、搜集足够的信息

5、给出解决方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务

五、客户投诉处理要点

1、结合客户投诉处理七步曲的处理要点详解

2、客户投诉案例演练

制度篇：

1）、由于授权业务手续繁琐引发客户不满，“取6万现金还要找领导？”

2）、客户投诉在ATM或柜台取到假币，“那我的钱只能损失了？”

3）、没有身份证大额取现，“有存折有密码，又是老客户，还要身份证？”

业务操作篇：

1）、密码解锁为何不能在电话或网上操作，“为什么累计三次就被锁掉，为什么不是每天三次？”

2）、短信服务为何总是收不到，“收不到短信耽误事儿，还要收费？”

3）、排队等候时间过长，“这么多客户你们为什么只开两个窗口，太慢了！”