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课程大纲：内容**模块：赢在职场起点——职业生涯发展规划与认知
**节：职业生涯基础认知
Ø 美好愿望、职业方向与职业目标
ü 人生成功的步骤
ü 成功的道路是目标铺成的
ü 美好愿望转化成目标才可能成为结果
案例：一个自学成才者的三个十年——美好愿望、职业方向、总体目标
案例：麦格劳的愿望转化为目标的“七步策略”
Ø 目标分解和目标组合
第二节：良好心态与职业生涯
Ø 学会情绪管理，掌握调适技巧
Ø 正确面对压力，维护身心健康
Ø 做学习型员工，成就职业生涯
第三节：与企业紧密联系的个人职业生涯规划
Ø 明确个人在企业发展中的位置和方向
Ø 做到个人目标与企业发展结合第二模块：塑造专业形象——商业形象与礼仪打造
**节：专业服务形象的树立
Ø 专业服务形象基础介绍
Ø 专业服务形象塑造——形象规范
Ø 专业服务形象塑造——行为规范
Ø 专业服务形象塑造——有效沟通
第二节： 卓越服务礼仪的重要性
Ø 真实瞬间：人与人接触的**感觉
Ø 礼仪让你的心情更加亮丽
Ø 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
Ø 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
Ø 员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第三节： 仪容仪表训练
Ø 仪容
Ø 服装：如何穿着行服？
Ø 服饰：如何点缀你的职业装？
Ø 手部修饰与饰物佩带
Ø 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
Ø 着装要求：TPOR原则
第四节： 仪态修炼
Ø 仪态训练的基本功
Ø 基本训练坐姿的要领
Ø 站姿的变化
Ø 坐姿变化
Ø 走姿训练
Ø 引领及指示的手姿与体位（7个方向要领）
Ø 鞠躬礼：15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习
Ø 握手礼要领及练习
Ø 敲门要领及练习
Ø 目光凝视规范与视线控制
Ø 身体语言
第五节： 礼仪训练
Ø 问好
Ø 介绍
Ø 握手
Ø 交换名片
Ø 交谈内容
Ø 会客室接待
Ø 交谈席位
Ø 乘坐电梯
Ø 乘坐轿车
Ø 告别礼仪
第六节： 言谈礼仪修炼
Ø 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
Ø 称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
Ø 问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
Ø 赞扬他人的技巧
Ø 面对投诉客户的语言技巧
Ø 接听电话的基本要求和禁忌
Ø 倾听的作用与要领第三模块：建造心灵桥梁——高效沟通技巧提升
**节：沟通的前提——理解人与人的差异
Ø 人际沟通中的冲突根源
心理剧：鳄鱼河
游戏：强盗与小偷
心理学实验：传球游戏
Ø 现场录像及回放分析
Ø 人际关系的2个神话
第二节：高效沟通的基本步骤
步骤一：事前准备
步骤二：确认需求
步骤三：阐述观点——介绍FAB原则
步骤四：处理异议
步骤五：达成协议
步骤六：共同实施
第三节：塑造魅力——非语言沟通的秘诀
Ø 93%的沟通透过非语言信息传递
Ø 塑造权威的3种途径
心理学实验：外表与吸引力
心理学实验：人际模仿
第四节：不同场合下的说话之道
Ø 初次见面：学会寒暄
Ø 初次见面：用恰当的语言缩短彼此的距离
Ø 当你说不下去的时候
Ø 做各种场合的说话技巧
第五节：不同类型客户的沟通之道
Ø 强硬固执型
案例：客户对于价格的讨价还价
Ø 保守封闭型
案例：客户从别人口中听说了购买信息，存在购买倾向
Ø 节俭朴实型
Ø 来去匆匆型
Ø 理智好辩型
Ø 热情如火型第四模块：塑造阳光心态——自我情绪压力认知与调整
引言：建立快乐学习王国与团队
Ø 快乐学习王国
Ø 快乐团队建设
音乐欣赏：微笑阳光
**节：突破自我心理樊篱
Ø 应该如此：事情理应如我所认为的发生
Ø 托付心态：把自己生活中成功快乐的控制权托付给别人
Ø 没有办法： 是一份导致无法突破的执着
第二节：情商管理的四个基本能力
Ø 自勉力： 知道自己处在某处情绪中
Ø 理解力：知道自己的信念，价值系统中的那个部分收到冒犯
Ø 运用力：知道该种情绪能够为自己做什么，而且运用它提升自己
Ø 摆脱力：知道该种情绪不能为自己做到**理想的效果，能够把自己带到另一个更有效的情绪状态
色彩性格解析：属于你的性格颜色
第三节：情商的自我省察
Ø 压力何时敲起了警钟
Ø 压力的自我诊断
Ø 压力管理能力的自我评估
Ø 知己知彼，后方可迎战
Ø 看不见的心魔
Ø 从容面对和应对
第四节：个人心理冲突
个人目标冲突
个人角色冲突
个体之间冲突
个体与群体冲突
第五节：冲突解决策略
回避
缓和
强制
妥协
正视
第六节：自我激励方法
自我激励法则
自我激励之实施路径
自我激励之自我发掘
自我激励之自我期许
自我激励之奋斗有成
