**部分 服务意识 & 销售礼仪：服务就是营销，礼仪也是竞争力
一、客户购买的只是房产吗
二、什么是卓越房地产销售
三、工作态度决定人生高度
培训方式：讲解、分析、案例
第二部分 你的形象就是保利项目形象
一、发型发饰要求
二、男士面部修饰
三、女士淡妆规范
四、肢部修饰禁忌
五、着装搭配与禁忌
六、置业顾问形象扫描
★置业顾问形象检查与点评建议★
培训方式：讲解、案例、示范、展示
第三部分 仪态就是你的素养和气场
一、基本仪态要求
1、站姿变化和禁忌
2、坐姿要领及变化
3、走姿的特例要求
4、接待的陪同引领
5、蹲姿规范与禁忌
二、置业顾问致意礼节
1、点头致意的规范
2、鞠躬致意的规范
3、招手与挥手致意
三、置业顾问接待手势
1、引领/指示/介绍
2、展示/递与接（名片/楼书/户型资料/茶水……）
3、接待手势禁忌
四、置业顾问亲和表情
1、亲和微笑“三结合”
2、交往中眼神交流艺术
★置业顾问专业仪态训练与纠正★
培训方式：讲解、案例、示范、游戏、操作演练
第四部分 楼盘销售接待技巧
一、迎宾有礼
1、恭候迎宾的要求
2、致意时机的掌握
3、“三声”与“三到”
4、接一顾二和招呼三
5、迎宾中的协助细节
★置业顾问专业仪态训练与纠正★
二、见面与寒暄
1、寒暄问候的技巧（生/熟有别）
2、不忽视随行人员
3、掌握热情的“度”:举止/距离/语言
4、自我介绍/名片
★置业顾问见面与寒暄训练与纠正★
三、接待细节
1、三个主动与五个一样
2、引领引导细节与技巧
3、接待中介绍沙盘技巧
4、售楼接待零干扰艺术
5、主动服务时机与把握
6、洽谈区拉椅让座的细节
7、奉茶/咖啡方位与仪态（无专门茶水员时讲此项）
8、休息区客户服务的细节
9、展示楼书/Ipad与户型图
10、上下楼梯进出电梯服务
11、进入工地陪同引领要求
12、上下电瓶车提醒沟通
13、建议参观样板间时机
14、样板间鞋套服务细节
15、样板间的引领与介绍
16、即将成交表现及试探
17、递接卡票及合同细节
18、签约服务礼仪及禁忌
19、置业顾问的岗中禁令
20、接待结束（未成交）道别与（成交）祝贺
★置业顾问接待细节训练与纠正★
培训方式：讲解、案例、示范、参与
第五部分 高效客户沟通
一、销售沟通
1、置业顾问的首问负责制
2、获取信任感的六大法则
3、记住并称呼姓氏技巧
4、楼盘销售“FAB”法则
5、介绍中怎样感染客户
6、恰当把握“七不问”
7、注意用客户语言说话
8、如何询问目的和需求
9、让客户积极参与沟通
10、接待中适当赞美艺术
11、注意表达积极倾听
12、客户沟通的微表情
13、销售沟通中的禁忌
★置业顾问销售沟通训练与纠正★
二、客服用语
1、沟通的六道
2、中途离开时
3、需要配合时
4、客户质疑时
5、客户比较时
6、寻求建议时
7、提出职权外问题
8、交谈沟通的忌语
三、电话沟通与营销
1、销售电话形象要求
2、打客户电话时机
3、电话开场与结束
4、客户电话预约艺术
5、电话记录与复述
6、手机沟通的禁忌
★置业顾问电话沟通训练与纠正★
四、异议/不满处理
1、处理的首问责任
2、客户的消火艺术
3、注意要快速收尾
4、客户异议处理禁忌
培训方式：讲解、案例、示范、模拟、操作演练
第六部分 实战模拟演练与考核
恭候客户与迎宾的模拟演练
售楼大厅中引领与沟通演练
名片/楼书等递接/交流演练
接待中客户奉茶/饮料演练
介绍沙盘（样板间）手势/表情/语言
售楼大厅整体接待流程演练
