移动互联网时代之银行企业经营关注的重点是“事”，擅长结果导向、绩效目标，如果只用这一只翅膀飞翔，银行管理者往往感到枯竭、无力、困惑：事情明明应该这样发展，规定已经制定地非常明确了，人们应该这样完成工作，为什么却不尽如人意？为什么总是会出现种种意外、麻烦？我们渐渐发现：必须全面、深刻地了解人类的巨大潜能，了解生命系统的能力与动力，才能找到更简单、有效的领导模式。尤其对于现阶段的银行企业的管理人员而言。 倾向于简化的思维，往往给我们造成了更大的困惑。许多表面看来突如其来的事件，背后有着微妙而深远的原因，没有身心整合的个人就难有永续经营的企业，缺乏“人”的宝贵资源的抱负也滞碍难行，这是许多银行企业人无法跨步前进潜在因素，更危险的是：有时候看上去事情成功了，关系却被破坏了。业绩达到了，团队成员却离开了，更危险的是：领导者个人的家庭、健康也受到了负面的影响。在这个过程中，领导者因为其肩负的角色、责任、目标，无法向身边的他人呈现真实的自己，而常常感到孤独、无助。 情商作为一种非智力因素，对一个人的事业成功非常关键。100%的成功=20%的智商 80%情商。著名实业家李嘉诚提出了“用智商解决问题，用情商而对问题”的商界新理念，越来越多的银行企业管理人员意识到，培养情商和赚钱同样重要。越来越多的管理者发现”情商管理“是调节心理脆弱、抑郁、压力过大等负面状态的最佳方式。

1、 科学的认识情商，熟悉如何运用EAP去管理自己的情绪，用简单、科学的方法管理自己的情绪； 2、在提升个人情商的同时，兼顾讲述情商在企业团队中的应用，情商与影响力以及对如何提升组织中成员的幸福感等主题，使学员建立平衡的内在心灵坐标系，和谐人际关系，学会处理协调不同的意见； 3、掌握高情商在团队领导与团队协作工作中的应用，提高团队协作能力和领导能力，促进团队业绩提升； 4、熟悉客户心理状态及购买流程，了解内外部客户的风格，全面提升企业内外部的沟通能力； 5、分享国内外优秀银行企业的管理人员情商管理

**单元、知情——认知情商在职场中的作用与影响

一、情商在职场中的作用与影响

1、反思：职场中你面临哪些困惑？

2、IQ智商与EQ情商之间的关系

3、情商主导人际关系,情商决定影响力

4、情商的五个要素

群策群力：你身边哪些人是情商高的人？他们有哪些特质？

案例分析：招商银行分行长情商管理经典案例。

二、认知你的情绪对个人发展的影响

1、情绪是什么？

2、我们拥有哪些基本情绪?

3、情绪有哪些特点？如何利用这些特点让我们有效认知自己的内在需求？

4、情绪是如何影响我们工作？

5、正能量的情绪和负能量的三种情绪

6、如何觉察自己的情绪?

案例分析：山东交行员工情绪智能管理。

群策群力：负面情绪的创造性管理策略？

第二单元、解情——情商管理从认识自己开始

群策群力：是什么阻碍你轻松工作？

一、探索隐藏的心智模式

1、心智模式的构造

2、身心灵的关系

3、寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱

4、人脑思维与五大感官的关系

情商工具：树枝人结构图

案例分析：老王老张抽烟喝酒的故事

二、心智模式的形成

1、想法与感受的关系

2、感受决定行为

3、破解心智模式的运作原理

案例分析：二战集中营的案例

情商工具：从改变旧习惯建立新习惯来改变心智模式的两种方法

第三单元、调情——情商管理密码

一、用转念迎接“困难之礼”

1、受控圈与不受圈

2、人生的三件事了解透彻，认清生命的道路，避免以爱的名义去伤害，

3、简单有效易学的转念模式调整人际关系

案例分析：做砸了项目的小张

群策群力：负面想法转换正面思维的20个能力

4、应对管理中的负面情绪（愤怒焦虑抑郁）

情商工具：NLP简快心理疗法“逐步脱离法”有效解除负面情绪

情商工具：4x5的威力—四个问句与五个思维反转的学习

5、在人际关系中修行——如何把对他人的不满转成爱自己的提醒

二、情绪需要管，更需要理

1、合理情绪疗法——ABCDE模型

2、迎接“批评之礼”终止自以为被操控的幻象、解除担心的恐惧。

案例分析：不敢走进领导办公室的下属

案例分析：受不了半点批评的小张

情商工具：运用“ABCDE模型”，坦然接受批评，消除被激怒的情形

三、敏锐的人际觉察力—同理心感知他人情绪的方法

1、解读他人线索、识别他人的情绪感受

现场活动：根据不同的面部表情及肢体动作解读他人情绪感受

2、处理他人的情绪、提升他人理性力量

3、同理心——人际关系的润滑剂

群策群力：如何站在他人角度感体察他人情感需要？

第四单元、真情——情商管理的心灵密码：超越自我

一、自我省思我们的人生模式

1、理想状态是什么？

2、现状障碍是什么？

3、背后的顾虑是什么？

4、潜在的好处是什么？

5、深层次的假设是什么？

现场活动：倾听内心真实想法练习

现场活动：箴言12条，工作少烦恼——有效轻松工作十二条前提假设练习

二、影响他人的艺术—携手并进、共创辉煌

1、主动出击－［打破人际定势］

2、提升影响力的法宝—［同步带领法］

3、成长真我：转化小我之声——从令你不满、恐惧的事物上发现自己的使命

情商工具：三个锦囊，呼吸法

案例分析：曼德拉与3个狱卒

现场活动：运用积极思维法走出职场焦虑

第五单元、高情商在团队领导与团队协作工作中的应用

一、高情商领导者特质

1、团队合作能力

2、富有远见

3、细心周到

4、有同理心

二、EQ在带领团队中的应用

1、理清问题，识别来自团队中他人的情绪

2、提高解读肢体语言的能力，**解读非语言信息，分析自己与他人的情绪模式

3、学习处理团队中他人负面情绪的技巧

案例分析：内蒙电信情绪智能管理培训案例

群策群力：明天的道路——如何带领团队做好情绪管理

三、EQ在团队协作关系中的应用

1、团队沟通的技巧 （主动倾听 映之有道）

2、团队成员批评的艺术  (建设性的批评模式)

3、团队成员激励的方式（催眠语言在激励中的应用）

经验分享：西藏中行一把手提高自己EQ的黄金法则6条。

四、基于EQ建立团队荣誉感的步骤

1、回顾团队目标

2、明确团队的优势及成绩

3、思考如何达成目标

4、就发展策略达成一致

5、不断提供支持，获得承诺

第六单元、基于客户心理揣摩的沟通能力提升

一、销售心理学的沟通应用解析

1、知己：了解自己的心理模式

  （1）我与知名的关系

  （2）九型人格：我的类型与心理需求，揣摩客户的类型与心理需求

  （3）我内在有利于销售的资源：应对模式的转化

2、知彼：从消费者行为了解消费者心理

  （1）消费者和文化：什么样的消费文化在影响着消费者？

  （2）消费者和亚文化

  （3）购买中的决策者

ü 个体决策/群体决策

ü 购买的情境对消费者行为的影响：客户心理周期

ü 组织决策与家庭决策

（4）**消费者行为了解心理

ü 需求与欲望

ü 消费者的自我形象

ü 个性与生活方式

3、百战：建立有利于成交的关系

（1）我在关系中擅长与回避的部分

（2）客户真正需要的服务是什么

群策群力：如何应用销售心理学成交，以及与客户建立有效关系？

案例分析：山东交行某信贷业务经理为什么会失败？

二、如何了解不同类型的客户风格

1、九型人格介绍

2、了解你的类型以及其他人可能的类型

3、团体中，发现其他类型的代表并开展销售心理战与沟通

（1）一号完美型：关心标准，塑造标准成交法

（2）二号助人型，渴望被关怀，塑造关怀成交法

（3）三号成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四号自我型，期待完美的感觉，塑造感觉成交法

（5）五号理智型，建立与知识的关联，塑造知识饥渴成交法

（6）六号疑惑型，可以恐怖结果的恐吓对方，塑造责任成交法

（7）七号活跃型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八号领袖型，让对方了解他地盘缺失，塑造大权在握成交法

（9）九号和平型，在过程中制造冲突矛盾，塑造和谐人生成交法

情景演练：如何针对不同的类别的终端客户您如何沟通？设计销售场景进行演练

工具应用：美国花旗银行基层销售的沟通模型与沟通方法。

三、客户购买过程中的八个心理周期与销售沟通的重点

1、满足期：客户的经典问题与表现

2、承认期：客户的经典问题与表现

3、决定期：客户的经典问题与表现

4、需求期：客户的经典问题与表现

5、衡量期：客户的经典问题与表现

6、查访期：客户的经典问题与表现

7、选择期：客户的经典问题与表现

8、疑虑期：客户的经典问题与表现

9、销售人员对应的沟通工作重点

（1）研究：建立重点客户档案，了解客户的需求所在

（2）分析：对客户所处的生命周期进行分析

（3）确定：制定有针对性的战略、战术与沟通话术

（4）解决方案：执行方案，并在过程中不断收集反馈信息，修正沟通方向与方式

（5）精细化：**沟通，帮助客户放下防御，处理与价格、成交方式等销售异议

（6）解决问题：点燃客户的购买热情

（7）成交：临门一脚，促成交易

（8）保养：对已成交客户进行跟踪，了解他们的使用体验，收集销售故事，建立客户生命周期的管理，降低开发新客户成本

工具应用：北京农商行网点骨干员工高效沟通的2张“表”

四、如何有效化解客户沟通中的冲突

1、常见的冲突类型：需求冲突、价值观冲突

2、解决价值观的冲突根本途径

（1）知名式的解决方法及SWOT分析、演练

（2）娇宠式的解决方法及SWOT分析、演练

（3）多赢的解决方法及SWOT分析、演练

3、解除价值观对立

经验分享：华为公司项目经理如何应对客户沟通壁垒手段分享。

五、银行企业内外部基于身心整合沟通的10大常用战术

1、导人开场白的技术

2、沟通挖掘需求的技术

3、沟通中的演示方法

4、沟通中听的技术

5、沟通的提问技术

6、赞美对方的技术

7、轻松回应对方的技术

8、激发对方欲望的技术

9、化解对方异议的技术

10、迅速达成共识的技术

   案例分析：北京农商行对公客户经理沟通模式出现的问题？如何去修正？