门店销售的角色认知及熟悉销售流程

每个团队都有猎豹一样的销售精英，但是更多的还是像狼一样的普通销售，一套完整的销售步骤是必然能让群狼的个体技能提升，让每个销售流程完美呈现。

1 为何要有一套规范的销售步骤

64%的难点

2 门店销售的六大步骤

迎接客户  

挖掘需求 

产品介绍 

处理异议和拒绝  

终结成交  

客户管理

3 规范销售步骤的原则

3.1 没有痛苦，就不会有所改变

3.2 顾客需求分三个阶段

3.3 先入为主，设定需求，抢占先机

3.4 你无法销售给无力购买的人

3.5 购买者的顾虑随时在变

3.6 成功销售公式:痛苦X权力X愿景X价值X控制=成交

4 门店销售人员的角色定位及工作职责

1、 形象代表 

2、 情报员

3、 专业顾问 

4、 销售高手

5、 服务大使

6、 客户经理

5 伟大的销售

讲述一个自己过去成功的销售案例

练习：演讲及表达能力

课时安排：

1.5H

单元收益：

n **门市销售人员角色定位，准确认知门店销售的角色

n 掌握规范销售步骤的原则

n 分析销售流程的必要性

n 了解伟大的销售案例

步骤一  迎接客户    建立可信度，发展和谐关系

会做生意的人从不急于卖产品，而是想方设法获得顾客的认同和好感，树立顾客对产品的信心，与顾客建立良好的关系，因为他们懂得：让顾客再次走进门店才算是成功的销售

1.售前准备

00001.1.1 门店环境：卫生、灯光、音乐、宣传品陈列

00001.1.2 产品准备：线路分析、当日主推、销售工具

00001.1.3 人员准备：仪容仪表、心态调整、知识储备

00001.1.4 每日例会: 目标、计划、考核

00001.1.5 【视频欣赏：《亮剑》片段】做好充分的准备是取得胜利的前提

视频：外形的重要性

00001.1 迎接顾客

2.1七种四型旅游客户

2.1.1与这些顾客接触时的注意事项

00001.2 迎接顾客**件事：真诚的微笑

00001.3 问候方式：品牌问候、时间问候、商品信息、活动信息、特殊问候

00001.4 拉近顾客3种攻略

1) 自然接近法             

2) 询问接近法             

3) 赞美接近法 

【现场演练：寻找共同话题】——**游戏了解与不同人的共同话题

练习：对顾客分类分析    产品知识测试    寻找共同话题

课时安排：

1.5H

单元收益：

n 确定售前准备的所有内容

n 分析顾客性格特点

n 掌握问候的五种方式

步骤二 挖掘需求   帮助客户明确需求的迫切性

作为销售你是否经常遇到犹豫不决的顾客、或者拒绝购买的顾客，顾客购买是依据八个心理阶段进行的，所以没有引导不了的顾客，只有不会引导的销售

1 顾客购买的8个心理阶段和行为表现

1.1 满足阶段

1.2 认知阶段

1.3 衡量需求阶段 

1.4 决定阶段 

1.5 明确定义阶段 

1.6 评估阶段

1.7 选择阶段 

1.8 后悔阶段 

2 了解顾客需求，提升购买力

2.1 了解需求是销售成功的关键

2.2 顾客的需求是什么？

2.3 顾客购买的八大动机

2.4 顾客购买力不足的三个原因

2.5 顾客需求确认阶段

2.6 小组讨论分析

顾客的表层需求与深层心理需求  金牌&狼狗

3 探寻顾客需求 

3.1 观察

3.2 询问

3.3 聆听

3.4 综合

3.5 核查

【案例分享：】——需求决定成交

4 有技巧地提问——SPIN法则

【现场演练：用SPIN询问法探寻顾客需求】——**演练熟练掌握SPIN询问法

练习：SPIN询问法

课时安排：

2.0H

单元收益：

n 理解顾客购买的八个心理阶段；

n 了解顾客需要的层级；

n 掌握挖掘顾客需要的SPIN法；

步骤三 产品介绍  证明产品、服务满足客户的需求

无论你面对的顾客是什么级别，也无论你销售的何种商品，如果你能把商品介绍得人见人爱，那么无疑会激起顾客的购买欲望

1、产品介绍三大内容

2、给顾客一个购买的理由---卖点

1) 什么是产品的卖点？

2) 卖点主张包括三个方面

3) 三个层面提炼核心卖点

3、 FABE、销售法则和话术 

1) 什么是FABE销售法则

2) 灵活运用FABE销售话术，将产品转化为顾客利益

3) 运用FABE销售法则的注意事项

【现场演练：用FABE销售话术介绍产品】

【视频分享：神医喜来乐——帮顾客创造需求】

4、不要轻易报出你的价格

4.1有效地吸引顾客的十一种报价策略

【现场演练：】——**演练掌握吸引客户的报价方式

4、练习： FAB销售话语介绍

课时安排：

2.0H

单元收益：

n 掌握产品知识的三大内容

n 使用FAB销售话术介绍线路；

n 熟悉策略报价方式

步骤四  处理异议和拒绝    排除客户的疑虑，打破心理防线

销售过程实际上就是一个顾客提出异议，销售人员不断消除顾客异议并促成交易的过程，顾客异议也并不都是消极的，关键是你要运用正确的方法加以处理

1、 什么是异议

2、 异议的三大功能

3、 异议的类型有哪些

4、 异议和拒绝产生的真正原因

5、 处理异议和拒绝的正确态度

1) 情绪轻松，千万不可紧张

2) 表现真诚的兴趣，注意聆听

3) 充分客户问题，证明对问题的理解

4) 可以审慎回答，保持亲善

5) 尊重客户，圆滑方式进行应对

6) 实在无路，准备撤退，保留后路

6、 处理异议和拒绝的九点原则

7、 处理异议和拒绝的过程

8、 遭遇拒绝的七种对付武器

9、 客户异议和拒绝的处理方法

9.1针对价格

转移法

取舍法

比较法

询问支付法

高价理由法

9.2针对产品

忽略法

转化法

转移法

解释法

道歉法

9.3针对其他异议处理

转折处理法

委婉处理法

合并意见法

反驳法

冷处理法

10、 常见的异议处理示例

【现场演练：处理异议或拒绝的训练】——判断异议和拒绝的真与假及处理方法

练习：处理异议和拒绝的N种方法

课时安排：

3.0H

单元收益：

n 具备处理客户异议和拒绝的能力

n 学习5种常见的异议和拒绝

n 设计几套可行的处理方法

步骤五  终结成交   扑捉成交时机，以合适的方法成交

如果你确定已经做了完美的产品介绍，客户也很认可，同时并未选错目标客户，也不是产品本身的原因，那么，一定是你缺乏基本的签约方法和技巧

1. 正确理解客户发出的购买信号

感觉

观察

实验

2.终结成交时经常遇到的困难

3.成功终结成交的技巧

1) 二选一法则

2) 假设型提问结束

3) 恭维型结束

4) 效用概括法

5) 步步紧逼式提问

6) 避重就轻式提问

7) 机不可失法

8) 概率推算法

9) 谈判技巧法

4.有碍终结成交的七大错误行为

3、顾客成交的八大信号

【案例研讨：    】——**案例研讨，总结踢单的佳时机和常犯错误

角色扮演：使用展示、陈述等至少5中方法结束销售

练习：终结成交练习

课时安排：

2.0H

单元收益：

n 具备正确处理成交的能力

n 能够确定结束销售的时机

n 掌握顺利结束销售的关键点

步骤六   客户管理  销售工作的真正开始

送走顾客的同时，你即将迎接新客户的到来，在不断发掘新客户时，能够持续让老客户消费，才是一个真正的好销售，那么坚持的动力在于正确的工作态度

1. 一个好的工作习惯应该做的七件事

1) 计划

2) 日程安排

3) 保持记录和编写汇报

4) 潜在客户访谈

5) 开始时间

6) 学习时间

7) 个人习惯

2. 客户管理计划

1) 售后指导

2) 建立档案

3) 定期回访

4) 节日祝福

3. 工作态度  销售动力的源泉

工作态度建立过程图

测试：工作态度效果测试

练习：  工作态度测试

课时安排：

1.5H

单元收益：

n 具备良好的工作态度

n 观念内养成七个工作习惯

n 坚持定期维护客户

总结：门店销售的六大步骤

     销售步骤图

课时安排：

0.5H

单元收益：

n 对销售过程有一个整体的认识