课程开发特色 随着市场的发展，很多企业已经走过跑马圈地的客户积累阶段，市场份额也趋于稳定，已经有采购经验的老客户群体数量逐渐扩大，企业的营销工作也开始关注老客户的维系与经营。企业服务部门的员工在安装调试维修环节与客户有更多的接触机会，也更了解客户的产品使用与采购潜力，如何让服务人员协助挖掘客户的采购需求，如何在服务中通过销售零备件、产品更新换代、销售有价格的附加服务，甚至是将成套解决方案商品化，成为很多企业盈利的新增长点。 在今天的营销中，服务已经成为促进销售的方法与工具，服务人员通过优质服务维系客户

课程大纲

**讲：成熟市场的服务营销转变

从增量到存量的市场转变

l  理解市场已经走向老客户占据主导的新环境

制造业售后服务发展的三个阶段

l  制造业服务如何从成本中心走向利润中心

建立长久关系的三个阶段

l  如何从初次购买发展为长久忠诚客户

l  理解服务、营销、客户关系三者在售后工作中的关系与作用

成熟市场的三个营销思想

l  服务营销、一对一营销、数据库营销

制造业“后”市场盈利模式

l  后市场对一线技术人员提出新要求

 

第二讲：从技术服务走向服务营销

客户评价服务的两个维度

l  把握服务当中做销售的佳时机

让客户对服务更具包容心

l  服务中树立客户信任的快捷模式

l  用服务建立信任，用信任卖出高价格

服务过程中的客户期望管理

l  售前售后是冤家还是朋友

l  将“耐用消费品”转换为“快速消费品”

让客户下次再来的原理

l  从服务满意到情感忠诚的培养路径

实施客户忠诚度的量化考核

 

第三讲：客户终生价值挖掘与维护

客户全生命周期价值计算

l  量化你不知道的客户全生命周期价值

不同阶段客户的分类依据

l  客户管理的基础是做好客户分类，不同类型客户不同维护策略

不用阶段客户的关系策略

不同阶段客户的营销机会

l  客户接受服务人员做营销的前提是什么

l  让服务与营销成为组合拳

逐渐培养积累你的优质客户

 

第四讲：全生命周期客户经营策略

产品使用全程的关怀体验

l  提升客户黏性，关注客户使用，**服务把握客户使用习惯

创造接触深挖客户需求

l  **服务创造客户接触

l  安装调试维修中的营销机会

l  不同客户的增值服务方法

高潜力客户个性化专业定制服务

l  **使用习惯分析，预测客户需求并主动满足

l  从单产品销售到成套解决方案的提供

l  用服务树立客户推出壁垒

用个性化关怀赢得情感信任

l  赢得情感信任的客户关怀方法

l  企业促进老客户口碑相传的方法

对待工作失误的补救挽留方法

不良客户的预警与拒绝

 

第五讲：新媒体深度需求挖掘

建立客情关系的生态圈

l  每个员工都要学会建立并维系自己圈子里的客户

线上服务赢得增值体验

设计线上线下关系互动

l  发挥粉丝效应，鼓励客户之间做宣传

收集客户营销数据信息

l  相关行业如何把客户变成透明人并预测潜在需求

 

第六讲：技术服务中的销售技巧

服务中做销售的佳时机

l  为什么煮熟的鸭子飞了

l  抓住推荐产品的佳时机

主动要求老客户带新客户

l  要求老客户转介绍的话术

挖掘客户需求的提问技巧

l  如何挖掘客户没意识到的潜在需求

展现专业的产品性能推荐

l  用专业的推荐赢得客户信任

无偿服务促有偿销售技巧

做客户的交叉及扩大销售