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适用对象：服务与营销部门负责人，有经验的一线员工
课程讲师：本课程内容由服务管理讲师吴宏晖独立原创开发
培训方法：案例分析、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。
授课时间 12小时（2天）
课程大纲
**讲：服务创新与社会美誉提升
讲述内容
掌握客户服务的难点特点
如何面对高涨的客户需求
l 客户总是提出不合理的要求，我们如何看待和应对
l 营销中的服务如何做创新
不断创新升级的服务模式赢得市场
l 海尔30年服务管理的成功经验中，找到值得我们借鉴的观点
社会美誉提升的快捷方式
第二讲：培育忠诚客户的经营定律
客户评价我们工作的两个维度
影响客户满意的四个关键要素
l 客户满意不仅仅是买到好产品那么简单，还有一些我们平时不注意的问题
为什么好心做好事却得不到好评
l 很多我们善意的举动却得不到客户好评，如何让客户具有更高的包容心。
客户期望的管理与行为引导
l 客户在产品使用过程中对我们期望越来越高，我们必须学会降低客户的期望。
培育忠诚客户的经营策略
l 理解掌握客户忠诚的原理，并从本质工作中找到提升客户忠诚的工作方法，或许我们可以从航空公司、酒店等其他企业得到更多启发。
客户忠诚度量化的KPI测评
l 不要以为客户忠诚度不能量化，其实很多企业已经做客户忠诚度测评多年。
l 客户非常满意度与客户忠诚度净推荐的KPI指标提升
第三讲：客户长久关系的建立策略
从增量客户到存量客户的转变
l 企业老客户比例越来越大，打理老客户与吸引新客户是完全不同的方法，与客户建立关系也有自己的规律。
与客户建立长久关系的三个阶段
l 讲述从初次见面到客户离不开企业的客情关系发展规律
从传统营销到服务营销的转变
关系营销与数据库一对一营销
第四讲：客户生命周期的全部价值
讲述内容：
客户生命周期的阶段划分
不同阶段的关系建立策略
l 客户从初次了解--到不愿意离开—到转介绍新客户来；各个阶段有不同特征与需求，现在的企业需要管理好这个过程，让客户长时间停留在信任与忠诚阶段。
不同阶段的服务营销方法
增值服务与个性化定制解决方案
l 围绕产品的服务可以区隔竞争对手，也可以直接拿来销售，但是必须有针对性的设计策划
客户生命周期关怀的方法
l 客户关怀是提升客户黏性的关键，并不是给点小赠品这么简单，而是一套技巧和管理方法。
预测客户需求的大数据分析
l 客户互动是收集数据的关键时刻，我们可以借鉴成熟行业的做法，思考自身的提高策略。
客户关系的补救挽留与拒绝
l 或许有客户想离开我们，或许我们想拒绝某些客户，这都需要按照操作规律掌握一套成熟的方法。
第五讲：全程关怀的客户体验设计
讲授内容
影响客户体验的关键接触点
服务设计常见的问题与误区
服务流程与客户关怀互动
设计客户在服务与销售过程中的高峰体验
l 介绍企业服务系统设计过程：从市场现状调研入手，**客户需求确定自身市场定位，后对服务模式做了全新策划与设计，并科学定价。其中有很多技术性的操作方法。
用新媒体互联网实施增值服务
l 线上互动提供增值服务并体验价值，引导客户线下接受服务
树立产品品牌的价值主张
l 价值主张就是品牌所包含的情感要素，例如“哈雷”两个字就代表自由奔放的生活方式；**长期的客户经营要让企业宣扬的价值主张深入客户的情感世界中。
第六讲：实施客户关怀的管理平台
讲授内容：
标准化服务与个性化关怀的关系
让个性化关怀成为工作标准
**时间满足客户的组织机构
l 客户服务中心发挥作用的核心环节
为每一位客户提供增值服务
l 增值服务管理的平台分析
客户忠诚计划的实施
l 会员制、客户俱乐部等模式的操作特点组织方法介绍，成功的忠诚计划管理管理应该具备的条件
