**部分：  营造客户印象深刻的银行体验

1、 银行网点转型与角色认知

n 网点转型四个阶段

n 大堂经理两个角色

2、 厅堂服务理念核心理念

n 银行服务的目标在于塑造客户忠诚

n 客户忠诚来自客户的满意体验

n 客户满意与客户期望

n 三个标准赢得客户满意

第二部分：  现场管理方法论

1、现场管理四要素

n 环境

n 设施

n 人员

n 方法

2、现场管理新理论

n 破窗理论

n 短板理论

n “客户动线”理论

n “峰终”--MOT理论

3、现场管理基本方法

n 营业前-7S管理法

n 营业中-动线巡视管理法

n 营业后-ABC分类管理法

第三部分：现场管理实务

1、晨、夕会管理

n 晨会目标-激励

n 标准化晨会三要点

n 夕会关键点

2、业务预处理

n 预处理三项原则

n 预处理逻辑顺序

n 预处理案例演练

3、客户分流

n 分流的两种形式

n 客户分流与业务迁移

n 分流过程中的误区

4、等待关怀

n 客户等待十二种心理

n 如何减少等待时长

n 如何改善等待的感觉

5、展陈活性化管理

n 何谓展陈

n 活性化展陈的通用四原则

n 六种基本展陈形式的规范化要求

6、突发事件管理

n 突发事件的核心特点

n 四种处理原则

7、投诉处理

n 投诉处理的常见沟通误区

n 投诉处理的客户多为分析

n 投诉处理的七条灵活性

第四部分：岗位服务规范

n 柜面服务“七步曲”规范化应用

n 大堂经理“十瞬间”规范化应用

n 理财经理“三综合”规范化应用

第五部分：综合情景案例演练