一、智能化网点与智慧银行的衔接演进
1、智能型网点标准解读
² 功能分区与配套设施
² 人员重组与客户体验
2、大堂经理角色定位
² “七步曲”新解读
² 体验营销的综合要求
² 智能网点大堂经理考核指标
二、营业前准备
1、智能化网点的7S管理标准
² 7S的基础应用标准
² 7S的经典应用一：晨会标准化
² 7S的经典应用二：展陈标准化
2、预约客户的准备
² 分客户准备
² 分业务准备
三、营业中巡视
1、厅堂协作
² 大堂经理间的的分工协作
² 大堂经理与其他岗的协作
2、预处理
² 预处理机“所能”的人工预处理
² 预处理机“不能”的人工预处理
3、分流
² 基于客户价值的分流
² 基于业务迁移的分流
三、 营业后总结
1、夕会标准化
2、“九报表”应用
四、体验营销
1、体验营销对大堂经理的要求
² 客户体验能力不对称-做体验引导者
² 客户分层服务有缝隙-做服务融合者
² 客户需求挖掘有黑洞-做营销激发者
2、客户体验认知
² 客户金融需求分类
² 客户体验行为模式
² 客户体验的四个层次及五种途径
3、客户体验氛围塑造
² “人-机”互动的氛围塑造
² “人-境”互动的氛围塑造
² “人-人”互动的氛围塑造
4、客户体验引导步骤
² “AIDA意兴欲动”法则
² 以数据支撑融入客户心理
² 以终端演示构建美好情境
² 以魅力话术促成体验行动
5、体验与分层服务融合
² 自助预处理区-基础服务“七步曲”
² 体验展示区- 个性服务“分类示范”
² 中高端客户区-增值服务“分享演绎”
² 营销服务区 -联动营销“分析获利”
6、需求挖掘的源泉
² 源于金融业务的关联
² 源于体验终端的关联
² 十种常用道具
7、智能银行的营销活动（选讲）
² 营销活动的客户筛选
² 营销活动的常见形式
² 营销活动的职责分工
² 营销活动的效益评估
第五节 智慧银行大堂经理服务营销案例演练
