提高前台人员投诉及客户沟通技能

• 处理客户投诉的重要性

• 客户不满的数据

• 不满意客户中投诉的比例

• 四种情况下客户的回头率（不投诉/投诉没处理/投诉处理不及时/投诉及时处理）

• 总结：客户不满的影响

• 个人分享：自己作为客户不满时的情形？

• 讨论：客户投诉是好事还是坏事？

• 总结：抱怨和投诉是挽回客户的后机会

• 客户投诉的心理需求与处理原则

• 客户投诉心理分析

• 投诉形成的四个阶段-潜在抱怨/显在抱怨/潜在投诉/显在投诉

• 为什么客户投诉时有强烈的情感表达？

• 客户投诉的情感需求-发泄/尊重/体谅

• 客户投诉的事实需求-了解真相/解决问题/补偿损失

• 客户投诉的处理原则——先处理心情，再处理事情

• 客户投诉的处理流程（处理情感的流程/处理问题的流程）

• 顾客抱怨投诉的心理分析

• 求发泄的心理

• 求尊重的心理

• 求补偿的心理

• 顾客抱怨投诉目的与动机

• 精神满足

• 物质满足

• 移动公司常见投诉类型

• 公司原因：计费错误、业务错误、网络信号、服务态度等

• 客户原因：误操作、不理解

• 双方原因：服务政策类的理解与提醒

• 处理情感的技巧

• 体谅情感的技巧

• 鼓励客户说出不满

• 倾听、不打断客户

• 同理心的回应

• 真诚道歉的技巧

• 道歉的关键：对结果和影响道歉，不是承担责任

• 道歉的误区

• 表达服务意愿的技巧

• 表达解决问题的意愿

• 表达承担责任的意愿

• 处理情感的关键：隔离/中立、冷静/理解体谅

• 三种情绪状态客户的情绪处理练习

• 没有情绪表现时

• 有一些情绪表现

• 情绪激动时

• 处理问题的技巧

• 探询问题和需求

• 了解客户问题和发生过程

• 了解客户真实的需求

• 确认客户需求

• 提出建议

• 什么是好的建议

• 完整解决客户需求

• 可行（公司能力范围内）

• 双赢

• 让客户认同建议

• 采取行动-兑现承诺

• 确认满意

• 满足客户要求的确认技巧

• 没有达成客户要求的确认技巧

六、微博时代的在线投诉处理

1、微博时代的投诉特征

• 个体力量

• 个体可借助力量

• 线下不投诉，线上狂转发

• 线上直接找上门

• 转发竞争对手

2、微博极其在线的投诉处理

• 建立各级工作微博

• 微博的经营

• 平时得微博内容

• 微博解答投诉的方式

• 微博解答投诉的措辞

• 如何扮演微博的网上角色

• 微博语言与书面语言的区别

3、微博经营的管理技巧

• 专人经管

• 轮流管理

• 转发行动

• 微博营销方式介绍

• 图片及视频的运用

• 长微博的使用

七、不同类型投诉的处理练习

• 公司原因：业务错误投诉、服务态度投诉

• 客户原因：误操作投诉

• 双方原因：服务政策类投诉

八、投诉沟通技巧搜集、整理、运用及管理（重点）

• 投诉沟通技巧学习册搜集：保证搜集内容的正确性和实用性；

• 各种投诉沟通技巧的讨论、案例分析、模拟练习和角色扮演；

• 投诉沟通技巧库开发：考核题目、参考答案、评分标准；