**章 质量规律的基本概念

1．定义

1.1质量

1.2要求

2．质量管理

2.1质量控制

2.2质量保证

2.3质量管理的战略目标是取消检验

3．过程管理

3.1质量波动

3.2正常波动和异常波动

3.3过程控制

3.4过程能力

4．从企业管理的发展规律看质量管理的发展趋势

4.1 企业管理的几个发展阶段

4.2 质量管理的几个发展阶段

4.3 在实现了科学管理（标准化管理）后，管理者和受益者满意了吗？

第二章 质量管理后ISO时代的形成

1．ISO9001证书给企业留下了什么?

2．认证企业的质量管理水平现状分析

明显改善—有些改善—改善不明显—反有下降

3．是谁给ISO9000帮了倒忙？

3.1为了得到一张证书使企业的无效投入行为增多。

3.2认证机构商业化导致ISO9000证书的公信力降低。

3.3咨询行业的泛滥助长了ISO9000制度的消亡。

4．质量管理体系“两层皮”现象

5．“顾客—企业—咨询公司—认证机构”怪圈

6．企业**ISO9001后任重而道远

第三章 后ISO时代质量管理水平不能提高的原因

1．标准本身的不足之处

1.1 为了提高标准应用的普遍性，标准条款过于抽象

1.2标准并没有也不可能明确制定出控制方法及量化目标

1.3 标准没有体现质量成本和管理绩效

2．体系的架构和企业现行的管理模式不协调

3．高管理层没有真正参与体系的运行

4．体系文件繁琐，操作不便，造成记录弄虚作假现象普遍

5．内部审核和管理评审流于形式

第四章 重新认识ISO9000

1．质量文化

1.1东西方文化的差异

1.2中国质量文化的特征

1.3西方质量文化的特征

1.4民主文化和独裁文化

1.5 涂改文化和完美文化

1.6原创文化和模仿文化

1.7日本质量文化理念的转变

2．以客户为中心和客户导向

2.1以客户为中心三步曲

2.2 从客户之声到质量关键要素

VOC—HOQ—QFD—CTQ

2.3客户导向过程COP （Customer-Oriented Process）

2.4支持过程SP  （Support Process）

2.5 管理过程MP  （Management Process）

3．结果导向和过程导向

3.1为结果而管理” MFR   （Managing for Results）

3.2全面质量管理 TQM  （Total Quality Management）

3.3基于结果的管理 RBM   （Results-Based Management）

3.4过程导向

3.5结果导向和过程导向的关系

4．管理模式

4.1从要素模式转变到过程模式

4.2 PDCA循环和质量管理过程模式

4.3 过程分析乌龟图

第五章 质量管理后ISO时代中管理者的使命

1．整理现有的质量管理体系

1.1 正确理解ISO9000条款在本行业流程中的真正含义

1.2 过程分析和关键过程识别

1.3**对过程的识别和策划，重新审视企业的价值流

1.4 利用条款1.2的规定进行合理的删减

1.5简化体系结构

2．评审质量管理体系的有效性和适宜性

2.1建立质量管理体系的目的—不仅是为客户和认证机构

2.2质量管理体系的管理系统化能力评审

2.3体系结构的互补能力评审

2.4合理删减流程图

3．引入ISO9004的要求改善管理

4．正确对待企业管理的硬件和软件

4.1企业管理需要管理体系和管理制度

4.2质量管理体系的构成

4.3管理制度是硬件还是软件?

4.4执行制度重于制订制度

5．应用数据分析，发挥统计技术的增值和预测作用

6．强化内部审核，导入“过程审核”现代审核观念

6.1内部审核现状分析

6.2审核过程，而不是仅仅审核程序文件

6.3审核质量管理体系，而不是仅仅审核质量手册

6.4审核客观证据，而不是仅仅审核质量记录

6.5过程审核案例分析

7． 管理评审不是第二或第三次内部审核

8． 优化产品设计和过程能力的新概念—鲁棒

9． 根据需要，适当应用先进的管理工具：

             FMEA、APQP、MSA、 DOE、QFD、POKA—YOKE ………..