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蔡颖

个人客户经理金牌销售课程

蔡颖 / 服务营销讲师

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课程目标

 了解对于金融产品的客户购买行为与销售行为,并找到匹配方式  理解并掌握金融产品的销售流程  了解金融产品销售话术设计出发点与内在逻辑,掌握银行业产品销售中所有的环节的话术原则并能熟练运用话术  掌握并熟练运用客户心理分析方法找准客户购买心理动机

课程大纲

 

观念篇:销售人员的积极心态

一、 建立积极心态的必要性

1)为什么说心态决定命运

    你昨天的心态决定了你今天的成就,你今天的心态决定了你明天的成就

    PMA黄金定律

    积极心态的魔力

    自我提升,胜任工作

    为工作付出代价

    把信带给加西亚

    生命倒计时

准备篇: 确定销售方案  塑造目标形象                   

一、拜访客户前的必修功课

1)客户的资料收集与分析

    知己知彼方可百战不怠

    注意非主流信息对销售策略的影响

    根据具体情况确定销售策略(猎手型、顾问型、伙伴型)

    制定具体销售计划,兼顾备选方案

    八种销售武器的选择与运用

    明确拜访目的,有的放矢

    社会网络的选择及正确运用

    礼尚往来,丰俭得当

2)客户经理的外在形象

    了解人际交往吸引要素,不断提升自我

    配合拜访目的设计销售形象

    着装色彩对形象的影响

    注重细节形象,流露自信风采

    善用**印象争取客户

    运用礼仪技巧塑造不同的销售形象

    初次见面与拜访老客户的不同形象要求

3)突发事件的考虑与准备

    不同类型客户的特点与我们的注意事项

    成熟稳重,从能够控制的事情做起

二、客户经理应知应会

1)客户的三种基本需求(案例:行业案例分析,点评)

    信息需求

    环境需求

    情感需求

2)客户需求的四个层次 (实际场景角色扮演小组讨论)

    Basic Needs (基本必需)

    Want(想要)

    Desire (愿望)

    The Unexpected (出乎意料)

3)客户的满意度是如何形成的?

    客户对销售的预期

    客户对销售的感知

    客户的满意度衡量标准

预热篇:高效电话预约 把准客户需求

一、电话营销小流程

1)        顾客购买的3个关键阶段

2)        预先策划主动式需求探询中的提问

3)        运用提问激发顾客对产品的期待

4)        以顾客为中心的产品呈现展示独特的利益

5)        使用画面感的语言凸现产品价值

6)        说破的技巧--识别顾客的虚假承诺

7)        提高顾客违约的心理成本--巩固顾客的承诺

8)        如何**交叉销售扩大销售成果

9)        防范顾客的成交后遗症让顾客相信自己的决定

二、销售中的需求探询

1)        接听电话时的规范用语

2)        如何改变顾客的采购标准,主动引导顾客的需求

3)        改变需求与修正需求的提问咨询式需求、购买式需求

着手篇:面对面的成功营销技巧                        

一、拜访客户的情感暖身开场

1)开场白的设计及运用

    销售以人为本

    客户心理分析

    磨刀不误砍柴功

    做事先做人

    受人欢迎的特质分析

    不同性格类型客户的沟通方式

    寻找合适话题开场的技巧

2)感谢的技巧

    感谢的目的

    情感帐户的累积及增值

    身负重望者的心态对销售的影响

3)赞美的技巧

    赞美与阿叟奉承的区别

    善于找到赞美点

    赞美不同级别客户的区别

    幸福的客户的价值

二、高效沟通-发掘客户需求

1)发问的技巧

    提问的目的

    开放式问题的应用

2)倾听的技巧

    同理心倾听

    兼顾事实与情感( Fact and Feeling

    掌握倾听技巧

    封闭式问题的应用

    言外之意的量度

3)复述的技巧

    把握完整事实的技巧

    达致情感共通的技巧

4)利用非语言技巧了解客户真实想法

    **察颜观色理解客户

    **身体语言了解对方

    **距离和位置判断对方的心理

5)背景问题

    了解拜访前无法收集的背景信息

    发掘潜在需求的起点

    失败的销售中使用的背景问题

    提出背景问题的时机和技巧

6)难点问题

    主动发现客户的困惑、难点、不满

    需求总从不满开始

    难点问题不意味着成功

    不能损害客户的自尊

7)暗示问题

    暗示问题的目的

    引导客户的思路

    暗示问题时的难点和禁忌

8)示益问题

    确认、扩大需求

    营造解决问题的气氛

    降低被客户拒绝的机会

9)实战演练:

    搭档练习:复述事实

    角色扮演一:模拟练习理解客户技巧

    角色扮演二:模拟练习理解客户技巧

三.介绍产品与服务的技巧

1)提出产品与服务的时机

    弱化在客户心目中的功利性形象

    水到渠成,事半功倍

2)产品的卖点

    客户需要的特质才是卖点

    对客户的购买决定具影响力

    基本卖点和附加卖点

3)将准备的卖点和盘托出的利弊及选择

4)选择介绍的方式,而不只是内容

挑战篇: 有效处理异议  积极建议购买                                

一、有效处理客户异议的意义

1)展现异议的客户是有潜在购买可能的客户

2)整个过程中都可能出现客户异议

3)不妥善处理客户异议将无法进入销售阶段

4)我们需要客户的异议

    及时发现问题并留住客户

    进一步了解客户真正需求

二.客户异议的分析

1)有能力的异议

2)无能力的异议

三.正确处理客户异议的原则

1)坚持积极热情的态度

2)先了解反对或怀疑的原因

3)处理客户异议的禁忌

四、有效处理异议的技巧(案例分析、点评)

1)对异议表示理解

2)满足客户的心理需求

3)开放式问题发泄情感

4)消除怀疑,澄清误解

5)提供信息和证据帮助客户理解

6)用已达成共识的优点淡化不足

7)设定期望值,提供有限方案选择

8)应付客户杀价的技巧

五、主动建议购买

1)为什么要主动建议购买

    客户的普遍购买心理

    错误的观念和做法

2     建议购买的技巧

决胜篇: 销售谈判技巧                              

一、什么是成功的销售谈判

1 谈判的基本概念

2 销售谈判的特点

3 双赢的态度

4)何为成功的谈判

二、销售谈判的策略制定

1)寻找共同点

2)外部因素影响

三、谈判的计划阶段:计划在谈判中使用的策略

1)如何突破销售谈判的僵局

2)职业采购的谈判原则和采购哲学

3)谈判的四项法则

4)如何面对拒绝压力

5)如何突破谈判僵局

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