一、柜台服务人员心态调整及责任心树立
(一) 正确的心态对工作绩效的影响
(二) 从平凡的工作中构建幸福和成功
(三) 员工个人行为对公司整体形象的意义
(四) 客户化服务的重要作用
二、客户需求及其满意程度解析
(一) 服务接触的类型
² 适应性
² 主动性
² 协调性
² 补救措施
² 高质量的服务
(二) 客户满意度层次 ——情感的增值过程
² 层次1：核心产品或服务
² 层次2：服务和系统支持
² 层次3：技术表现
² 层次4：客户互动要素
² 层次5：情感因素
(三) 顾客消费心理及消费行为分析
² 顾客认知
² 服务元素分析
² 谁是我们的顾客
² 顾客现状分析
² 顾客需要我们提供什么
² 我们为什么会失去顾客
三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
(一) 仪容仪表仪态
² 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
² 工服穿着要点
² 容易被忽略的重要细节
(二) 职业形象提升技巧
² 注意您日常的修养和习惯调整
² 完成您的职业形象设计
² 强化形象魅力的特长技能
² 知识面、口才、艺术修养、运动
² 清晰而美好的职业形象
(三) 柜台服务举止
（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿
² 迎接客户时的正确站姿
² 办理业务时的正确坐姿
² 工作区间的正确走姿
² 工作区间的正确蹲姿
（2）身体手势语言
² 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
² 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
² 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
（3）物品取放方式
² 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
² 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、 柜台服务技巧
(一) 快速建立良好**印象
² 四分钟光环效应的掌握及运用
² 谨防**印象的负面效应
² 初次见面的禁忌
² 如何称呼对方
² 如何记住对方的姓名
² 向客户致谢的技巧
(二) 客户接待技巧
² 接待环境
² 向客户致意的不同礼节及禁忌
² 致歉的方法和原则
² 名片的正确递接方式及技巧
² 介绍的顺序
² 介绍的方式及禁忌
² 从问候开始有目的地交谈
² 交谈的正确方式
² 安全范围距离空间的妙用
² 敬茶礼仪
² 开门、关门与上下楼梯
² 为客户引路的技巧
² 客户乘车的接送
² 主次席位的划分及禁忌
(三) 柜台服务人员的语言艺术修练
² 音色、音质、音量的训练
² 语速对语意表达的作用及训练
² 不同语气对顾客的不同心理暗示
² 面部表情语言的训练及使用
² 肢体语言对信息传递的影响及运用
(四) 主动挖掘、引导客户需求
² 学会有效倾听客户需求
² 巧妙化解客户的防卫心理
² 谈话中的曲线救国方案
² 准确定位顾客的性格类型
² 对症下药攻克不同类型顾客心理防线
² 从细节分析顾客当前真实心理状态
² 沟通中的要素及隐患防范
² “三心二意”在交流中的妙用
² 说服技巧在引导客户需求中的运用
² 张弛有度地处理客户拒绝
五、 有效处理客户抱怨与投诉
(一) 防止客户报怨与投诉的恶化
² 抱怨与投诉种类及对应策略（资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题）
² 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
² 顾客抱怨处理流程与技巧
² 如何有效降低投诉数量
² 处理投诉的礼仪策略与方法
² 处理投诉的正确流程及主要步骤
(二) 用服务补救有效化解客户不满
² 什么是服务补救
² 怎样进行服务补救
² 案例讨论：“你收到我们的信了吗？”
² 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”
