随着社会的发展，银行业的发展也兴盛起来，但是很多银行人员在服务过程中的专业素质、服务水平及自己的形象还是有待提高。为了提高银行人员的素质、柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量，更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计并开设此课。课程通过优秀员工职业化心态的建立，服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

明确服务人员的角色定位，提升品牌意识、服务意识及服务能力； 树立全新的服务顾客理念，掌握营业厅优质服务的技巧； 掌握环境改善和规范化管理的方法； 柜面服务人员形象塑造及客户服务流程的设计，营造不一样的客户体验。

**讲  优质服务是银行永恒的主题

1、优质服务对银行的重要性

Ø 什么是优质服务

Ø 网点服务现状

Ø 如何提升网点服务创造不一样的客户体验

第二讲  服务场所形象与环境管理

Ø 6S管理的概念

Ø 6S管理中存在的主要问题

Ø 整理推行技法

Ø 整顿遵循的原则

Ø 清扫推进方法

Ø 如何实施清洁活动

Ø 如何实施素养活动

Ø 安全推行的方法

Ø 6S管理的方法

第三讲  营业人员客户服务形象塑造

1、营业人员的形象在对外交往中的影响

2、营业人员就是企业的“金字招牌”

3、营业人员的专业形象塑造

Ø 职业形象之仪容规范

Ø 职业形象之服饰规范

第四讲  让客户体验不一样的服务

1、成功的客户服务带来的惊喜和感动

2、关注客户体验服务从开始到结束

3、找出每个细节的关键因素

4、把服务流程关键因素服务标准化

Ø 柜面服务站姿、坐姿、蹲姿、标准手姿训练

Ø 问候的艺术、得体的称呼，规范的服务用语

Ø 距离有度，与客户交往的佳尺度

Ø 关注客户服务中的表情、眼神和微笑

5、岗位服务技能

Ø 带眼识人

Ø 用心聆听

Ø 说出心声

Ø 问出故事

6、客户接待服务流程规范

Ø 营业前的准备

Ø 柜面服务中的业务处理

Ø 柜面规范服务7 7服务

Ø 客户接待服务体验

第五讲  客户服务中投诉和抱怨的管理

1、你遇到过这样的投诉吗？

2、正确认识客户投诉

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉处理六步曲

Ø 安抚客户情绪

Ø 称呼客户姓氏

Ø 学会道歉的“表达方式”

Ø 搜集足够的信息分析原因

Ø 给出解决方案

Ø 跟踪回访

5、如何在柜面提高投诉处理的速度？

6、面对难以处理的客户