在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。 掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

**章  客户投诉抱怨分析

1、为什么银行特别重视投诉？

Ø 投诉能使服务得到持续改进

Ø 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

Ø 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

Ø 投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

2、如何面对投诉抱怨的客户？

u 顾客应该摆在什么位置？

Ø 顾客既是上帝也是朋友，

u 面对不良客户时，应抱什么心态？

Ø 优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱

Ø 把不良顾客当成我们的“孩子”

u 面对客户投诉我们应该如何应对？

Ø 我们的态度：以平常心看投诉

Ø 善待投诉，不先入为主，不感情用事

Ø 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗

Ø 面对投诉客户要沉着、老练、耐心

u 面对客户糟糕的五种应对类型

Ø 主动逃避

Ø 变得恐慌

Ø 听不下去

Ø 与顾客正面冲突

Ø 被客户牵着鼻子走

【提问互动】客户究竟是不是上帝？

3、客户投诉抱怨分析

u 顾客的常见心理需求

Ø 准确感

Ø 快捷感

Ø 尊重感

Ø 安全感

Ø 舒适感

Ø 多得感

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？

u 银行客户投诉抱怨的原因

Ø 客户期望值过高

Ø 银行服务管理原因

Ø 服务态度与技巧不佳

Ø 客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

u 银行客户投诉抱怨的目的

Ø 客户希望给予合理的解释

Ø 客户希望尽快解决问题

Ø 客户希望问题不再发生

Ø 客户想发泄心中不爽

Ø 客户想占便宜求补偿

u 处理客户投诉的目标？终极目标？

Ø 帮助客户解决问题

Ø 追求客户满意

Ø 只要客户满意就是成功的投诉处理

【案例分析】某客户到招行办理业务的经历、某银行网点处理客户投诉的案例

第二章  投诉抱怨处理流程

1、接待客户

Ø 首先要给客户留个好印象

Ø 判断客户的情绪变化

Ø 迅速隔离客户

【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？

【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例

2、安抚客户情绪

u 客户四种情感需求的表现和策略

Ø 希望得到重视

Ø 希望得到尊重

Ø 希望得到理解

Ø 希望得到解决

u 三类典型性格客户的情绪反应

Ø 活泼型性格

Ø 完美型性格

Ø 力量型性格

u 安抚客户情绪的技巧

【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

3、合理道歉

u 道歉的五种忌讳

Ø 缺乏诚意

Ø 犹豫不决

Ø 不够及时

Ø 边道歉边辩解

Ø 事实不清时过早道歉

u 正确的道歉方式

【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例

4、分析问题原因

Ø 准确判断客户投诉的事实真相

Ø 立即了解客户资料

Ø **询问、沟通方式了解顾客的期望

Ø 尽快判定形成解决方案的要素

【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例

5、给出解决方案

Ø 降低客户的期望值

Ø 问题解决越快损失越小

Ø 赔偿拖得越久成本越低

Ø 及时征询客户意见

Ø 签好协议防止二次投诉

6、说服客户接受方案

Ø 说明解决方法的益处

Ø 消除客户的顾虑担忧

Ø 强调不接受方案的影响

Ø 适当给一些小礼品补偿

Ø 运用客户的亲朋好友解决问题

Ø 运用客户的领导解决问题

7、跟踪服务投诉转化

Ø 客户信息记录

Ø 获得客户终反馈

Ø 长期跟踪产生忠诚顾客

Ø 将投诉转为营销

第三章 客户投诉抱怨处理技巧

1、营业厅四大投诉区域应对技巧

Ø 咨询引导区

Ø 客户等候区

Ø 业务办理区

Ø 自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？

2、六种难以应付客户的应对技巧

Ø 感情用事者

Ø 滥用正义感者

Ø 固执己见者

Ø 有备而来者

Ø 有宣传能力者

Ø 无理取闹者

3、投诉处理中的沟通技巧

u 用发问来掌控沟通局面

Ø 一般性提问

Ø 针对性提问

Ø 澄清性提问

Ø 选择性提问

Ø 征询式提问

Ø 启发式提问

u 巧妙回答顾客问题的技巧

Ø 巧妙地否定

Ø 巧妙地肯定

Ø 附和式应答

Ø 报告式回答

Ø 感性式回答

Ø 反问法应答

4、投诉处理中的五种金牌话术

Ø 太极法

Ø 3F法

Ø 三明治法

Ø 谅解法

Ø 询问法

5、投诉处理人的心理调节

Ø 合理的宣泄

Ø 转移注意力

Ø 学会倾诉

Ø 处理人之间多沟通

Ø 找到成就感

Ø 多从事有益于身心健康的活动

第四章 情景案例演练

【情景演练】对每组学员分配一个情景案例进行实战演练