课程目标
1.来自酒店产品、服务质量引发的危机
2.来自人力资源引发的危机
3.来自自然灾害和火灾引发的安全危机
4.来自各类治安类突发事件危机案头
5.各类突发事件处理不当引发的媒体危机
课程大纲
第二节 危机如何处理
沉默似金 围魏救赵 情感公关 信息控制
挑明真相 道歉先行 依靠主管 供应链优先
服务质量危机4 步走 强大执行力--主管机构的关系、协会的关系、媒体关系
酒店危机如何预警?预案如何制定?
酒店危机的来源
20%来自酒店外部 80%来自酒店内部
四个提倡：酒店除指定的对外发言人外*******
在危机处理的过程中，不要企图****，而应该****
任何人都不要背离危机发生后酒店商定一致的政策或应急
措施；
对危机的发生和对外传播，不要脱离”国情民意”.
酒店内部：酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护
问题，
玻璃窗等从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤
人；
工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生，火警与
火灾。
服务人员因培训不够应变能力差，管理人员素质不高，处理、
客纠纷不力。
酒店外部：酒店所接待的客人来自四面八方
酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客
客的健康与安全。
不可抗力自然因素与其他外部环境的影响
酒店紧急防护
酒店公共设施及结构的完整性
酒店涉事紧急事故调查
预警之一：高层重视—CEO介入时机&露面时机
预警之二：客户服务部的参与-----上天入地&为我所用
预警之三：安全事故的预警三角形
预警之四：市场部的责任 -----危机的界定与预警的推动
预警之五：售后服务部门的参与---蚂蚁与大树
预警之六：新闻发言人的评定-----新闻官的职能
预警之七：人力资源部的参与-----违背与适用
预警之八：销售部门的参与-----消费者需要什么？
预警之九：建立财务绿色通道-----非常时期的非常选择
预警之十：讲师顾问的参与------来自外部的力量
第四节 危机管理如何避免误区?
误区之一：律师意见代替危机管理 误区之二：好的媒
体关系等于正确舆论引导
误区之三：准备被打翻不要预案
误区之四：因中国名牌产品而忽视售后投诉
误区之五：照搬西方经典与教导
误区之六：海量传播主导一切
误区之七：危机处理速度越快越好
误区之八：以牙还牙、头疼医头
误区之九：危机 机会——机会 危险
9 ＋ 1 ：临时抱佛脚
第五节 酒店企业自身如何过冬?
生存法则（活着—棉衣—现金流---流通控制）
健身计划（修炼----应急常态----全局掌控危机)
迁徙路线（转型—资产交互利用—与培训业合作)
梅花绽放(创新与发展—借助政策救援—酒店竞争力塑造)
案例讨论一:酒店餐饮突发事件处理
广西桂林LZ饭店****
如果您是该酒店的管理层?您将如何处理?主要列出四个措施.
案例讨论二:酒店服务投诉现场危机如何处理?
*********
案例讨论三:酒店人力资源危机(略)
案例讨论四:企业安全事故处理(略)
案例讨论五：金融危机下的酒店经营与管理
