餐厅员工全员营销意识培训-诺达名师

课程目标

新员工入职必读、餐厅服务操作流程培训、服务项目操作技能培训、优质服务专题培训、餐厅服务礼仪专题培训、服务语言技巧专题培训、餐饮推销专题培训、餐厅安全专题培训、餐厅卫生专题培训等多方面内容。

课程大纲

　　**部分新员工入职必读
　　**讲餐厅情况的了解
　　一、餐厅的基本资料
　　二、餐厅的组织架构
　　三、餐厅的规部分制度
　　第二讲餐厅员工职务认知
　　一、员工的责任、权限和义务
　　二、职位所需知识要求
　　三、熟悉前后工序环讲
　　第三讲做好餐饮服务的素质要求
　　一、身体健康
　　二、仪表端庄整洁
　　三、态度亲和热诚
　　四、工作认真负责
　　五、积极、乐观、合群
　　六、沟通融会能力高超
　　七、懂得控制情绪
　　分析：餐厅员工全员营销意识培训案例！
　　解析：餐厅员工全员营销意识内训案例!
　　案例：餐厅员工全员营销意识课程案例分析！
　　第二部分餐厅服务操作流程培训
　　**讲零点服务总流程
　　一、什么是零点
　　二、零点的特点
　　三、零点服务流程解说
　　第二讲餐厅团体包餐服务流程
　　一、什么是团体包餐
　　二、团体包餐的特点
　　三、团体包餐的上菜顺序
　　四、团体包餐的服务要求
　　五、餐厅团体包餐服务流程
　　第三讲宴会服务总流程
　　一、什么是宴会
　　二、宴会服务流程
　　第四讲餐厅各岗位服务流程
　　一、餐厅经理日常工作流程与说明
　　二、餐厅领班工作流程与说明
　　三、迎宾员迎宾服务流程与说明
　　四、传菜员传菜服务流程与说明
　　五、收银员收银工作流程与说明
　　六、洗碗工洗碗工作流程与说明
　　七、保洁员工作流程与说明
　　讨论：餐厅员工全员营销意识经典案例讨论!
　　分组：餐厅员工全员营销意识培训案例学习指南
　　分析：餐厅员工全员营销意识学习中的八大陷阱！
　　第三部分服务项目操作技能培训
　　**讲餐桌布置与整理技能
　　一、台布的铺设
　　二、座椅的摆放
　　三、餐具的摆放
　　四、其他备品的摆放
　　第二讲端盘与托盘技能
　　一、端盘与托盘的基本要求
　　二、端盘与托盘的方法
　　三、端盘与托盘行走的要领
　　四、托盘的操作要领
　　五、运用托盘开展服务的技巧
　　六、托盘服务注意事项
　　第三讲迎宾领位技能
　　一、迎宾服务
　　二、引客入座
　　第四讲点菜服务技能
　　一、点菜前的准备工作
　　二、点菜基本要求
　　三、点菜的基本程序
　　四、点菜语言技巧
　　第五讲上菜服务技能
　　一、上菜前做好准备工作
　　二、上菜及用餐服务礼仪规范
　　三、上菜顺序
　　四、上菜时机
　　五、上菜的方法
　　六、特殊菜肴的上菜方法
　　第六讲分菜服务技能
　　一、分菜的基本要求
　　二、分菜工具的使用
　　三、分菜前的准备工作
　　四、分菜的方法
　　五、特殊情况的分菜方法
　　六、不同菜的分菜技巧
　　第七讲酒水服务技能
　　一、点酒水
　　二、酒水服务作业程序
　　三、注意事项
　　第八讲席间服务技能
　　一、服务干饭、稀饭
　　二、更换骨盘
　　三、添加干饭、稀饭
　　四、上香烟服务
　　五、更换烟灰缸服务
　　六、小毛巾服务
　　七、加位服务
　　八、撤盘服务
　　九、甜食和水果服务
　　十、客人桌面清洁
　　十一、打包服务
　　第九讲餐后服务技能
　　一、结账服务
　　二、送客服务
　　三、翻台服务
　　互动：餐厅员工全员营销意识培训案例评估
　　分享：某集团餐厅员工全员营销意识培训案例
　　分享：哈佛经典餐厅员工全员营销意识案例分析示范
　　第四部分优质服务专题培训
　　**讲必备服务意识
　　一、我为人人、人人为我
　　二、诚实经商、讲求信誉
　　三、以顾客为中心
　　四、顾客至上、服务**
　　五、来者是客、一视同仁
　　六、主随客便
　　七、适应顾客需求
　　八、更新观念、推陈出新
　　第二讲餐饮服务的要求
　　一、基本要求
　　二、餐饮服务的原则
　　三、餐饮服务的注意事项
　　第三讲特殊客人特殊服务
　　一、醉酒客人
　　二、残疾人
　　三、带小孩的客人
　　四、老年客人
　　五、熟人或亲友
　　第四讲结账服务细讲
　　一、不直接将金额大声说出来
　　二、客人对账单持异议的处理
　　三、怎样防止跑单
　　四、怎样在包间客人结账时不出错
　　第五讲服务中常见问题处理
　　一、菜、汤汁溅到客人身上怎么办
　　二、顾客AA制怎么办
　　三、客人要求服务员陪酒怎么办
　　四、客人有要事谈怎么办
　　五、客人要求自己加工或自带食品要求
　　加工怎么办
　　六、客人想要赠送礼品或小费怎么办
　　七、对待不礼貌客人怎么办
　　八、客人要求代管物品怎么办
　　九、客人损坏物品怎么办
　　十、客人偷拿餐具怎么办
　　十一、客人要求取消等了很久却没上的菜怎么办
　　十二、餐厅客满怎么办
　　十三、客人点了菜单上没有的菜怎么办
　　十四、客人发现饭菜中有异物怎么办
　　十五、客人反映菜肴口味不对怎么办
　　十六、客人提出问题答不上来时怎么办
　　十七、当客人因菜肴长时间不上而要求减账时怎么办
　　十八、当客人反映菜单价格不对时怎么办
　　第六讲客人投诉处理
　　一、了解客人消费的心理要求
　　二、了解投诉客人的心理
　　三、处理客人投诉的原则
　　四、客人投诉处理步骤
　　第七讲突发事件处理
　　一、客人食物中毒怎么办
　　二、意外烧烫伤怎么办
　　三、客人突然病倒怎么办
　　四、客人在餐厅跌倒怎么办
　　五、客人出言不逊怎么办
　　六、客人丢失财物怎么办
　　七、客人打架闹事怎么办
　　八、突然停电怎么办
　　九、遇到盗抢怎么办
　　十、遭遇火灾怎么办
　　分享：企业餐厅员工全员营销意识培训三步走！
　　案例：联想(中国)公司的餐厅员工全员营销意识培训案例
　　讨论：明天的道路——企业如何做好餐厅员工全员营销意识？
　　第五部分餐厅服务礼仪专题培训
　　**讲仪容仪表
　　一、制服
　　二、头发的妆饰
　　三、化妆
　　四、首饰佩戴
　　五、个人卫生
　　六、整体仪表的自检要求
　　第二讲举止仪态
　　一、举止的一般要求
　　二、表情
　　三、站姿
　　四、走姿
　　五、坐姿
　　六、蹲姿
　　七、手势
　　第三讲餐饮服务中的礼讲
　　一、服务礼讲
　　二、握手的礼讲
　　三、与客谈话礼讲
　　四、次序礼讲
　　五、迎送礼讲
　　分享：餐厅员工全员营销意识培训四部曲！
　　分享：餐厅员工全员营销意识内训五步骤！
　　分享：企业餐厅员工全员营销意识六技巧！
　　分析：某药业集团所面临的餐厅员工全员营销意识难题！
　　第六部分服务语言技巧专题培训
　　**讲服务用语表达要求
　　一、服务用语表达规则
　　二、餐厅服务常用服务用语
　　三、服务用语运用需注意事项
　　第二讲服务用语表达方法
　　一、七大待客基本用语
　　二、妙用“寒暄”语
　　三、让话语调动气氛
　　四、认真对待客人的问询
　　五、多用敬语
　　第三讲服务用语表达技巧
　　一、要注意客人的文化背景差异
　　二、不要少说不可少的话
　　三、增强话语的针对性
　　四、使用一些模糊、委婉的语言表达和修辞方式
　　五、让幽默成为对话的“润滑剂”
　　六、努力使自己的谈吐文雅
　　七、会说不如会听
　　八、电话接打语言技巧
　　九、推销语言技巧
　　第四讲服务用语中的禁忌
　　一、把自己的想法强加于人
　　二、改正不良的说话方式
　　三、不考虑客人利益及立场
　　四、不给客人留余地
　　五、运用否定用语
　　六、音调过低且冷淡
　　七、说错话后不及时补过
　　分享：企业餐厅员工全员营销意识七方案；
　　分享：公司餐厅员工全员营销意识八大军规！
　　分析：企业餐厅员工全员营销意识十大黄金法则
　　第七部分餐饮推销专题培训
　　**讲推销技巧
　　一、主动招呼
　　二、选准推销目标
　　三、熟悉产品和适时介绍菜品
　　四、主动、及时询问客人并提出合理建议
　　五、现场演示和让客人试尝推销菜肴
　　六、适时推荐高价菜品
　　七、主动服务抓住销售机会
　　八、要有针对性地进行推销
　　九、要正确使用推销语言
　　十、结合膳食和服务加强酒水的推销
　　十一、针对不同客人进行推销

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

下载课纲