汽车配件销售与一般商品相比较，有以下特征： （1）、较强的专业技术性；（2）、经营品种多样化；(3)、经营必须有相当数量的库存支持；(4)、经营必须有服务相配套；(5)、配件销售的季节性；(6)、汽车配件销售的地域性。

**章节：大多数汽车配件经营企业，配件销售的主要方式是门市销售。无论是批发经营，还是零售经营，门市销售都是基本、直接的流通渠道。一般称门市销售部门为门市部、营业部、商店，也有的称销售部、销售中心或销售公司。配件销售管理的重点是门市销售的管理。

一、门市销售的柜组分工

1．按品种系列分柜组

2．按车型分柜组

二、门市橱窗陈列和柜台货架的摆放

1．商品陈列的方式

2．商品陈列应注意的事项

 

第二章节：汽车配件市场细分，是指在调查研究的基础上，根据用户的需要以及不同的购买行为与购买习惯等各种差异，把市场划分成若干有意义的用户群，每个用户群，可以说是一个细分市场。在各个不同的细分市场之间，用户的需求存在比较明显的区别；而在每个细分市场之内，用户需求的差别就比较细微。企业根据本身的条件，选择适当的细分市场为目标，拟定自己优的经营方案和策略。
1．汽车配件市场细分的作用

2．汽车配件市场细分的标准

3．汽车配件市场细分时应注意的问题

 

第三章节：售后服务的作用 
1)汽车配件经营企业为客户提供及时、周到、可靠的服务，可以保证客户所购汽车配件的正常使用，大限度地发挥汽车配件的使用价值。
2)争取客户，增强企业的竞争力。除了产品性能、质量、价格之外，优质的售后服务可以增加客户对产品的好感。增加产品的好口碑，提高企业的声誉，迎来更多的客户，从而增强企业的竞争能力。
3)收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据。售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料，还可以广泛收集客户意见和市场需求信息，为企业经营决策提供依据，使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策，从而提高决策的科学性、正确性，减少风险和失误。

 

第四章节：售后服务的内容

1．建立客户档案

档案内容必须完整、准确。
档案内容的变动必须及时。
档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。
要确保某些档案及资料的保密性。

2．对客户进行分类

在建立客户档案，并对客户进行调查分析的基础上，对客户进行分类。
1)A类客户：资信状况好、经营作风好、经济实力强、长期往来成交次数多、成交额较大、关系比较牢固的基本往来户。
2)B类客户：资信状况好、经济实力不太强，但也能进行一般的交易，完成一定购买额的一般往来户。
3)C类客户：资信状况一般、业务成交量较少、可作为普通联系户。
对于不同类别的客户，要采取不同的经营策略，优先与A类客户成交，在资源分配和定价上适当优惠；对B类客户要“保持”和“培养”；对C类客户则应积极争取，加强联系。

3．保持与客户的联系

1)了解客户的需求。应了解客户的汽车配件使用中有什么问题，或者客户还有哪些需求。
2)专心听取客户的要求并做出答复。
3)多提问题，确保完全理解客户的要求。
4)总结客户的要求。在完全理解了客户的要求以后，还要归纳一下，填写“汽车配件客户满意度调查表”。
5)对于A、B两类客户，可定期或不定期召开用户座谈会或邀请他们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动，加深与他们的感情。

4．送货上门和质量“三包”
送货服务大大方便了顾客，目前在汽配经营行业应用较为普遍。对售出的配件实行质量“三包”(包退、包换、包修)，维护了客户的权益，降低了客户的风险，而且也提高了企业的信誉，从而可以刺激经营。
5．了解配件使用信息

1)了解客户车辆状况，主要了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况。
2)找出客户配件消耗的规律，汽车的使用寿命周期

3)协助客户合理储备配件

第五章节： 客户的购买行为分析

一、客户的性格分析

二、客户的心理预期分析

三、客户的习惯购买分析

第六章节： 汽车市场调查与预测

一、汽车市场的分布和国家政策

二、不同类型汽车的配件需求

三、配件经营的环境和区域市场定位分析