一、营业厅服务规范与礼仪

Ø 营业厅文明服务规范及基本用语规范

Ø 服务忌语

Ø 语音 语调肢体语言称赞

Ø 营业员专业形象和姿态

Ø 基本仪态：坐、立、行、走、蹲

Ø 着装要与仪容仪表的要求

Ø 微笑是通往世界的桥梁

Ø 目光接触技巧

Ø 适当的距离接触

Ø 表情神态：精神饱满、主动热情

二、营业人员服务亲和力提升

Ø 客户服务的3A法则

Ø 态度

Ø 表现

Ø 手段

Ø 倾听客户需求

Ø 与客户沟通的艺术

三、营业人员主动营销技巧

Ø 主动营销的测评

Ø 神秘客户到访

Ø 主动营销的案例分析

Ø 主动营销的准备工作

Ø 现场交叉销售

Ø 交叉销售七步成诗

Ø 热情开场白

Ø 有效提问掌握客户需求

Ø 向客户推介合适的产品和服务

Ø 客户对成交的顾虑心理及及解除方法

Ø 成交时机分析与试探

Ø 成交前的信心强化

Ø 成交前的异议处理技巧

Ø 客户挽留

Ø 果断成交

四、营业人员业务处理能力与现场管理能力提升

Ø 客户投诉对企业的好处

Ø 留住客户比赢客户更重要

Ø 优质服务障碍－－服务者层面

Ø 投诉处理的五个原则

Ø “鱼缸理论”

Ø 压力和情绪管理

Ø 营业厅现场管理