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**部分 引入国际先进的管理意识 ——卓越管理理念是一切的根本
一、卓越管理者的角色与功能
1.承上启下
2.角色转变
3.职责与方法的转变
4.能力转变
5.心态转变
二、有效管理思维
1.心理公约团队共识
2.重要的三个管理理念
3.走出管理的八大误区
实战演练
三、建立管理者信念体系
1.习惯
2.管理自我支配与控制中心
3.态度决定一切
4.没有任何借口
5.ABC情绪管理理论
团队活动
四、管理者应具备的基本态度
1.建立工作的使命感
2.达成的意愿(决心)
3.突破现状
4.责任意识(责任心)
5.效能意识
6.掌握原理原则
案例分析 陈五的烦恼
案例分析 出租车司机的MBA课
小组讨论
经典模拟经营团队活动 迷你企业
第二部分 让国际战略视角的客户服务理念落到实处 ——卓越理念是一流服务基石
一、让卓越的现代国际服务理念切实运用在经营管理实践中
1、以客户为中心的战略
案例分析 泰国航空公司/新加坡航空公司
2、使客户获得的价值大化——企业经营中如何利用服务利润链模型
案例分析 迪斯尼乐园
3、使企业的顾客资产大化——企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务——提升客户满意度的心态基础
案例分析 三亚希尔顿酒店
4、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
5、服务制胜的七个秘诀
6、其它客户服务理念研习
7、充分授权
案例分析 美国西南航空公司
1) 授权的好处
2) 没有授权的原因
3) 授权的层次
4) 授权的步骤
Video录像:授权的技巧
案例分析 工作分派
案例分析 会场布置
第三部分、构建世界一流客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
1、客户服务体系的基本框架
2、知名企业的客户服务体系案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
1、谁承担服务战略的执行者
2、客户服务部与营销部的分工
3、客户服务部经理及其职责
4、现代国际服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
1、不同意义下的服务流程含义
2、知名企业服务流程优化案例研讨
3、服务流程优化的主要途径和要点
4、现代化服务流程中的PDCA循环
(一)服务流程的科学管理
1.科学化的管理
2.服务流程中的循环---PDCA
(二)计划力
1.计划
2.计划常见的误区
3.科学的步骤
(三)执行力之用人原则
(四)执行力之状况共有
1.目标共存
2.信息共享
案例分析 没有责任感的年轻人
游戏和活动 资源竞赛
(五)如何发现服务流程中的问题
1.从问题的内涵出发
2.克服发现问题的障碍
3.强化问题意识
4.如何培养问题意识
游戏和活动 巧传数字
案例分析 出乎意料
四、提升服务标准
1、服务标准由谁决定
2、我的行为如何影响服务标准
3、服务标准提升的方向
4、服务标准提升与完善的机制保障
案例分析麦当劳的食品服务标准
五、控制服务质量
1、影响服务质量控制的五个环节
2、服务质量评估的基本方法
3、看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户投诉处理系统的构建
案例分析麦当劳的客户投诉处理系统
第四部分、客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤
案例分析 英国百安居安居先生服务项目
二、客户服务体系的制度、规范、文件
案例分析
三、客户服务人员的管理
选拔优秀服务人员
(一)基于胜任力的行为面试法
(二)能力与意愿的情境领导模式
(三)面试服务人员的秘诀
激励客户服务人员
(一)改善服务人员行为
1.激励本质
2.行为的产生
(二)掌握服务人员需求
1.马斯洛需求层次理论
2.马斯洛理论在管理上的运用
3.需求不满时的征兆
(三)赞美与责备的技巧
1.不赞美的理由
2.发现长处与优点的八个重点
3.责备的五个层次
4.赞美和责备时把握的原则
小组讨论与练习
案例分析:心态
游戏与活动:土豆和吸管的关系
帮助客户服务人员
(一)如何教导您的下属
1、介绍整体情况
2、逐步解释
3、总结鼓励
(二)专业教练技巧
1、鼓励
2、建议
3、赞赏
Video视频案例
留住优秀客服人员
(一) 其实留人并不难
1.建立合理的激励机制
2.企业薪酬福利系统
3.合理的福利制度激励
(二) 实用留人方法介绍
1.没有规矩不成方圆--制度留人
2.工作着是快乐的--事业留人
3.家的感觉真好--企业文化留人
4.得人心者得天下--感情留人
5.有钱用在刀刃上--福利留人
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
案例分析
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