深入剖析产生投诉的原因，透过表面看本质； 培养学员正确看待客户投诉以及投诉工作的意识； 了解难以应对的投诉客户类型与行为特征； 掌握握升级投诉处理的原则与经典战术； 掌握投诉沟通的有效方法

& 一、升级投诉原因分析

 升级投诉的定义

 产生升级投诉的六大关键点

ü 前期处理不当

[案例]： 

ü 无止境的等待

[案例]：

ü 反复出现差错

ü 服务人员的问题

[案例]： 

ü 内部流程繁琐

ü 以投诉为职业的客户

 学会正确看待客户投诉与投诉处理工作

 客户心理特征分析

ü 客户的理性特征

ü 客户的非理性特征

二、服务过程中的禁忌问题

 含糊其辞

 以已度人

 复述痛苦

 滔滔不绝

 冠冕堂皇

三、顾客抱怨投诉心理分析

 客户三种需求

ü 业务咨询办理；

ü 倾诉发泄；

ü 尊重认同

 产生升级投诉的主要原因

ü 主体：顾客自己的原因；

ü 客体：顾客对企业流程、制度、服务人员的服务态度及技巧的不满；

ü 媒介：对产品和服务项目本身的不满。

 客户抱怨产生的过程

ü 由量的积累到质的飞跃；

ü 潜在不满。

 客户抱怨投诉的三种心理分析

ü 求发泄的心理

ü 求尊重的心理

ü 求补偿的心理

 客户抱怨投诉目的与动机

ü 精神满足；

ü 物质满足。

 客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

ü 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；

ü 四种性格的短片断观看及分析讨论；

ü 针对四种客户性格的沟通技巧；

ü 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。

& 超越客户满意的三大策略

ü 提高服务品质；

ü 巧妙地降低客户期望值；

ü 精神情感层面满足。

四、顾客抱怨投诉的处理技巧

 处理投诉的原则：

ü 处理问题先于原因核实原则； 

ü 依法处理原则； 

ü 重要/紧急投诉升级原则； 

ü 客户有利/企业有责原则； 

ü 当事人回避原则。

 避免6种错误处理顾客抱怨的方式

ü 只有道歉没有进一步行动；

ü 把错误归咎到顾客身上；

ü 做出承诺却没有实现；

ü 完全没反应；

ü 粗鲁无礼；

ü 逃避个人责任；

 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

ü 处理时的沟通语言；

ü 处理的方式及技巧；

ü 处理时态度、情绪、信心。

 顾客抱怨投诉处理的六步骤：

ü 耐心倾听；

ü 移情认同；

ü 分析原因；

ü 提出公平化解方案；

ü 获得认同立即执行；

ü 跟进实施。

 顾客抱怨及投诉处理的对策

ü 奉若上宾策略；

ü 同一战线策略；

ü 攻心为上策略；

ü 巧妙诉苦策略；

ü 限时谈判策略；

ü 上级权利策略；

ü 利弊分析策略；

ü 黑白脸配合策略；

五、沙场点兵：投诉处理现场演练