一、服务心态-现代服务理念认知

1、什么是客户服务

2、电话服务的范畴

3、电话服务窗口特点

4、什么是客户满意

满意的客户才会忠诚

二、服务技能-电话沟通技巧训练

1、沟通无处不在

沟通的定义

沟通的两种形式

沟通的三个要素

沟通的四条原则

2、提升电话沟通感染力

面对面沟通中感染力的构成因素

电话沟通中感染力的构成因素

提高电话沟通的感染力--声音

什么地方需要重音？

停顿的使用

提高感染力--措辞部分

电话沟通中的肢体语言

3、电话沟通的听说问答

倾听的两个层面

倾听的五个层次

电话倾听的技巧

“说”的六条准则

他想表达什么？

【案例改进】：金字塔表达法

如何传递敏感信息

【小测试】

有效的提问(开放式和封闭式问题的作用)

同理心式回答(如何表达同理心)

4、如何和不同的客户沟通——了解你的客户

力量型客户

活泼型客户

和平型客户

完美型客户

5、电话时间的掌控

电话沟通中随时提醒自己

为什么有些电话单通长？

如何减短单通？-沟**程

三、专项精攻-投诉处理技巧攻略

1、明确产生投诉的主要诱因

2、正确看待客户投诉

3、投诉客户的处理要求

4、前车之鉴：投诉处理的禁忌

禁忌一：以己度人

禁忌二：滔滔不绝

禁忌三：含糊其辞

禁忌四：冠冕堂皇

5、投诉处理的步骤

迅速隔离

积极回应

解释澄清

给出方案

实施跟进

四、职场减压——情绪与压力管理

1、职业压力随之产生

压力的来源

压力来源的管理

列清单(是什么造成过度压力?)

积极心态

强烈的愿望

采取行动(处理压力因素)

2、动起来-瞬间减压的6个方法

腹部呼吸减压法

放松心锚减压法

肌肉放松减压法

坐姿放松减压法

凝视放松减压法

词语联想减压法

五、实战演练-学以致用