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1.1 两项共识，贯穿始终
l 互动员工；高超的管理者如何互动员工
l 愉悦员工；高超的管理者怎样愉悦员工
1.2 问题隔离、因素分析
l 你在团队管理中的困惑和主要问题有什么
l 你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么
1.3 服务营销管理新思维的几个关键词
l 客户的变化：消费模式与web2.0
l 员工的变化：新生代及其特征
l 竞争环境的变化：快公司、轻公司
2.1 精细与精益的案例与价值
l 家乐福排队案例的精益思考
l 运筹学“排队模型”的应用
l 案例及演练：
营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措
2.2 客户需求的精细与精益分析及行为匹配
l 被识别、受欢迎、受尊重的需求……
l 有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求
l 知识&信息、公平&一致的需求
2.3 向联邦快递学习服务营销
l 基本、信息、情感、精神需求
l 举措匹配及情景演练
2.4 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求
l 四个特征及其举措企划、执行
l 1=0.9 0.1的启发与应用
l 建立服务营销激励的“奥斯卡”
2.5 服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析
l 冷漠型、按部就班型
l 友好型、优质高效型
l 演练：拉伸程序面、扩展个人面
2.6 服务营销的关键时刻（MOT）管理
l 峰终理论的灵活应用
l 服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造
2.7 极致服务
l 不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠”
l 不向客户说“NO”的服务文化与体系支撑
3.1 冠军团队的启发：里皮&恒大
l 里皮是教练，更是经理
l 教练工作的OJT & OFFJT
l 技能与职业精神两手抓
l 两手抓：出成绩，带队伍
3.2 “辅导”的意义与原则
l 产能、品质、团队发展、领导基础
l 避免只做“司务长”
l 批评VS评批 说教VS身教
l 享受VS忍受 开放VS封闭
3.3 开门八件事——“辅导“工作具体化
l 帮助：促进、补救、避免、分享
l 指导：知识、宣导、引导、教练
l 辅导中的“指点”与“指指点点”
3.4 辅导的原则与步骤
l 要有“三心”和“二意”
l 把握成人学习的心理需求
l 辅导的步骤（DOME）及演练
l 诊断、目标、方法、评估
3.5 辅导对象与阶段的细分
l 依赖期、独立期、成熟期
l 意愿与能力的四象限分析方法
3.6 辅导过程中关注员工所关注的十二个问题
l 盖洛普Q12的属地应用
l 演练：一张报表背后的不同辅导方式
3.7 管理者辅导工作中要两个“五力合一”
l 吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力
l 组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力
4.1 服务的四个特性与运营管理的举措的匹配
l 无形性及对策、同步性及对策
l 异质性及对策、易逝性及对策
4.2 团队管理KPI的制定原则
l “智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵
l 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
l 几个关键函数与分析方法；中位数、众数与方差
4.3 “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
l 被KPI包围——全是重点，没有重点
l KPI指标跷跷板；寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
l 各司其职、勾际关系清晰的KPI
4.4 KPI数据分析的常见误区
l 数据的交互分析与提炼
l 数据追溯分析的价值
4.5 服务营销运营管理的两个维度、十大方面：
l WHEN、HOW
l 人员、客户、流程
l 排班、现场5S、服务质量
l 营销绩效、报表管理与解读
l 团队文化、事务协调
4.6 服务容量规划
Ø 服务是“制造”出来的
Ø 营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点
Ø 单位处理时长的统筹管理
Ø 业务类型、客户数量的立体分析
Ø 营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例
4.7 排队管理优化的八大方面
Ø 等候时间管理
Ø 自助设备匹配
Ø 电子服务功能开发
Ø 优化一线授权
Ø 综合柜员处理
Ø 强化网点考核
Ø 简化前台工作
Ø 塑造网点精神
