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优质服务技巧

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课程目标

1. 了解企业完整的客户服务体系 2. 明确服务的概念及重要性 3. 了解客户眼中优质服务的特征 4. 了解客户对服务的两种需求 5. 掌握优质服务的四步骤 6. 学习处理顾客投诉的技巧

课程大纲

**章 公司客户服务体系的建立

1. 建立完整服务体系的五步骤。

2. 客户期望值得建立

3. 客户满意的五个层次。

4. 客户满意度管理

5. 企业服务价值链。

第二章 优质服务的特征

1. 什么是服务?

2. 客户对服务的感受。

3. 四种常见的服务类型。

4. 优质服务的两个主要特征。

5. 常见的优质服务特征

第三章 建立职业化的服务形象

1. 建立服务意识和良好工作心态。

2. 员工个人服务形象管理。

3. 有效的服务标准术语运用。

4. 专业化的服务行为技巧。

第四章优质客户服务技巧

1. 优质服务的四步骤

2. 良好的**印象。

3. 高效客户沟通步骤。

4. 服务中的非语言沟通。

5. 客户对服务的两种需求。

6. 公司的为客户提供的两种服务。

7. 客户常见的十种隐藏需求

8. 如何判断客户对服务的满意

9. 提供额外服务超越满意。

第五章客户投诉的处理

1. 客户为什么会投诉？

2. 为什么投诉对企业是好事

3. 客户对服务不满的反应。

4. 客户投诉对我们意味着什么？

5. 有效处理投诉的六步骤。

6. 处理情绪化的客户的两个步骤。

第六章 公司服务文化的建立

1. 外部客户和内部客户

2. 客户，员工，上级的关系

3. 员工服务热情和习惯的养成

4. 公司服务文化的建立

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