**部分：全员营销的课程导入篇
一、何谓“全员营销”呢？
二、全员参与与全程营销
三、全员营销的AIDA公式
四、全员营销向左走？向右走？
案例：真功夫VS肯德基
案例：买空调VS买饮料
案例：第三个销售员的故事
案例：某企业常年开展“社区爱心义诊”
分享：炮声应该让全员都听得到！
分享：企业全员营销的十大误区！
第二部分：全员营销“总动员”篇
一、全员营销的“六”化
1、制度化
2、系统化
3、规范化
4、创新化
5、营销生活化
6、生活营销化
讨论：“假如我是营销总经理”
案例：迪斯尼的全员营销与全员创新
案例：创维电视“麦霸促销员”走红的背后
案例：浙江某民营企业依靠全员营销逆市走强！
二、全员营销要注意的4方面
1、树立全员营销观念
2、完善全员营销职能
3、规范、充实“全员营销”项目
4、完善激励机制，全面促进全员营销的落实
案例：太极集团闻名全国的“全员营销”
案例：佳能中国总裁小泽秀树依靠“全员营销”战略超过索尼
三、全员营销就要“更进一步”
1、“安全更进一步”
2、“服务更进一步”
3、“管理更进一步”
4、“协作更进一步”
5、“形象更进一步”
6、“环保更进一步”
7、“节能更进一步”
分享：我给荣事达“全员营销”提点建议
案例：某企业以竞赛模式“搞活”全员营销！
四、怎么整合全员营销的力量？
1、体现集团的整合营销能量，看到需完善的环节
2、从现场学感悟，认同整个企业价值的每一个环节
3、提升全员营销的段位水平和综合实力
案例：某企业的全员营销案例
第三部分：全员营销素养全面提升篇
一、全员营销的基本技能
1、商务礼仪促成销售
2、专业的营销形象管理
3、产品价值传递的FABE法则
4、电话沟通4步骤
5、网络传播的7个主要途径
6、销售沟通的SPIN法则
7、品牌故事与全员营销
互动：电话销售模拟练习
练习：学会讲企业品牌的故事
案例：统一润滑油的全员营销
案例：格兰仕全员“家电下乡”搞活营销
二、全员营销的有效激励
1、员工激励要点
2、赢家用人之道
3、管理者的激励手段
4、有效激励要分六步走
（1）正负激励
（2）改变行为
（3）激励机制
（4）团队激励
（5）问题预防
（6）理想境界
5、激励体系构建与操作
6、中国企业激励的高级原则
案例：永生难忘的激励
案例：日本东芝土光敏夫的改革
案例：奥克斯空调郑宏伟3380计划
三、全员服务营销与客户心理分析
1、客户心理的基本分析
（1）人的一般心理现象分析
（2）客户购买心理的循环过程
2、客户心理与动机分析
（1）客户需要的形成
（2）客户需要的一般特征
（3）客户不同层次需要的分析
（4）影响客户购买需要的因素
（5）客户购买动机的形成
（6）常见的客户购买动机分析
3、客户类型分析
（1）客户的人际风格类型分析
（2）客户购买行为中的人际风格判断
（3）赢得不同人际风格客户信任的方法
（4）说服不同人际风格客户的方法
（5）不同类型客户的不同表现
4、与客户打交道的基本要求
5、沟通中有哪些因素影响客户签单?
6、如何设计销售的提问？
7、销售过程中如何倾听？
8、如何踢好成交的临门一脚？
分组演练：观察分析客户需求
第四部分：全员服务营销意识篇
一、优质服务是全员营销的基础
1、顾客与厂商的关系
2、服务的创新价值
3、ER－GAP矩阵——服务满意理论
4、“三心”服务技巧
结论：优质服务是全员营销的基础
二、全员服务营销意识
1、主动服务，赢取客户
2、服务营销意识面面观
（1）时时刻刻的客户意识
（2）时时刻刻的结果意识
（3）时时刻刻的效率意识
（4）时时刻刻的质量意识
（5）时时刻刻的成本意识
（6）时时刻刻的问题意识
分享：《孟子》里的两只羊
三、全员营销的目标——客户满意度、忠诚度
1、满意度分析
（1）如何评估客户满意度？
（2）物流客户满意度现状分析
（3）如何改善客户满意度？
2、内部协作达致客户满意
（1）树立内部客户的观念
（2）内部协作对客户的影响
3、从客户满意到客户忠诚
（1）客户满意的心理机制
（2）影响客户满意度的核心要素
（3）客户服务质量的RATER指数模型
（4）获得客户持续忠诚的核心策略
四、客户投诉处理技巧
1、透视顾客心
2、我为什么要投诉你？
3、分析产生投诉的原因
4、处理顾客投诉的程序
5、处理顾客投诉的技巧
6、给顾客一个再来的理由
互动：顾客投诉案例模拟演练
第五部分：全员团队营销协作篇
一、组建高绩效的营销团队
2、现代营销经理人的事业危机和事业远景
3、现代营销经理人的沉重压力
4、营销部门的作用、构成及关系
5、营销团队中的角色定位
6、营销团队中的角色胜任要求
7、营销团队建立的组织模式
8、现代高绩效团队管理模式
9、打造销售团队的团队精神
头脑风暴：如何提高销售业绩？
案例：某寿险公司销售员丢单
二、学习营销组合，创造一流业绩
1、认清营销组合的基础战略
2、营销渠道战略
案例：一次“窜货”事件
案例：“三株口服液”销售渠道模式
3、促销竞争战略
（1）什么是企业促销？如何分类？
（2）间接促销的设计
（3）直接促销的设计
（4）如何进行有效的广告？
（5）如何进行有效公关？
（6）如何进行销售促进？
（7）促销工具创新
第六部分：全员营销培训总结
