1 让学员充分理解客户服务的概念和意义 2 通过分析客户需求，实现客户满意经营全员化目标 3 通过案例讨论认清达成客户满意的关键点 4 学习掌握客户服务管理的基本要求和常用方法

I.1     客户服务的意义

              客户的角度和客户的类型

                     内部客户和外部客户

                     产品和服务的辩证关系

          I.2       全员客户服务概念

                 服务是一种态度

                    服务是以客户为尊

                    缺乏全员服务意识的表现

          I.3       客户服务的素养

                         职业素养的内涵

                     让客户满意的职业素养

                     让客户满意的实用技巧

          I.4       优质客户服务的重要性

                    如何关注客户的感受？

                    客户放弃我们的原因

             优质服务的标志

             

          I.5       如何处理客户的抱怨和投诉

 客户投诉的类型和原因分析

                    处理客户投诉的基本原则

             处理客户投诉的常见错误

             处理客户投诉的通常程序

          I.6       客户满意度分析

                    认清客户期望值

                    客户满意的基本构成要素

                    客户满意度调查