★　让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中 ★　能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧 ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧 ★ 参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平

**单元、    服务意识

1.    为什么要有服务意识

2.    顾客是怎样失去的？

3.    顾客要什么？

4.    顾客服务的等级

5.    我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

6.    什么是服务？

7.    你在为谁工作?----为自己?为企业?

8.    工作的心态决定你的成就感与幸福感

9.    不同心态不同收获

10.   让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长

第二单元、    服务沟通五项修炼

1.    **项修炼：看——领先顾客一步

    观察顾客

！    顾客的目的是什么？

！    顾客的需要是什么？

！    究竟希望得到什么样的服务？

！    为什么希望得到那样的服务？

    预测顾客需求

！    说出来的需求

！    真正的需求

！    没说出来的需求

！    满足后令人高兴的需求

！    秘密需求

2.    第二项修炼：听——拉近与客户的关系

    案例：不听我的话，吃亏的是你哟！

    你会听吗——听力小测试

    进阶练习——听的五个层次

    听力训练——听的三步曲

    听力技巧——如何做一名好听众

    你会听吗——听力再测试

    同理心倾听训练

3.    第三项修炼：笑——微笑服务的魅力

    微笑服务的魅力

！    微笑可以感染顾客

！    微笑激发热情

！    微笑可以增强创造力

    微笑三结合

！    微笑与眼睛的结合

！    微笑与语言的结合

！    微笑与身体的结合

    把你的微笑留给顾客

    微笑通关训练

4.    第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

    FAB介绍技巧

    说一遍和说一百遍

    说“我会……”以表达服务意愿

    说“我理解……”以体谅对方情绪

    说“您能……吗？”以缓解紧张程度

    说“您可以……”来代替说“不”

    说明原因以节省时间

    服务人员常用的“说法”

    说的训练

5.    第五项修炼：动——运用身体语言的技巧

    面部表情解读

    手势解读

    身体的姿态和动作

    三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）

    改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）

    身体语言定位训练

第三单元、    服务礼仪

1.    员工日常服务礼仪

A、 称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪

G、   递接名片礼仪 H、微笑礼仪I、同乘电梯礼仪J、入坐交谈礼仪K、乘车礼仪

2.    员工电话服务礼仪

A、 打电话的礼仪 B、服务人员接听电话礼仪 C、员工电话礼仪

B、 电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求   E、电话服务其他礼仪

第四单元、    如何平息顾客不满

1.    分析顾客不满的原因

    你作为顾客的遭遇？

！    他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西

！    他一边咬着口香糖，一边回答你的问题

！    你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你生气的时候碰上了你

！    你觉得他对你的态度不好

！    他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现

！    你做事情不正确时遭到了嘲弄

！    你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气

！    你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等

！    你所得到的和你预期的不相符

！    你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题

    抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深

    将顾客的抱怨视为忠诚的契机

    不要产生负面评价

    站在顾客的立场

！    我能明白你为什么觉得那样

！    我明白你的意思

！    那一定非常难过

！    我理解那一定使人心灰意冷

！    我对此感到非常遗憾

2.      掌握平息客户不满的六步法

    **步：让顾客发泄

    第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；

    第三步：收集信息；

    第四步：给出一个解决的方法；

    第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见；

    第六步：跟踪服务。

第五单元、    投诉处理技巧

1.    顾客投诉心理分析

！    求尊重心理

！    求发泄心理

！    求补偿的心理

2.    投诉处理遵循的原则

！    投诉处理的重要性

！    “顾客投诉”＝“机会”。

！    为公司带来常客

！    改善品质的机会

！    提高受理投诉人的应变能力

！    欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

！    以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。

3.    顾客投诉处理技巧

！    求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

1)    聆听

2)    表示抱歉、同情。

3)    快速行动。

4)    将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。

5)    对客人表示感谢。

！    求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

1)    改变投诉处理地点，隔离当事人

2)    上茶水、饮料，安抚客人情绪

3)    沿用快速处理法的步骤

！    求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2

1)    改变投诉处理地点，隔离当事人

2)    上茶水、饮料，安抚客人情绪

3)    沿用快速处理法的步骤

4)    严格遵循两个值——取得客户的满意大、公司的损失小。

第六单元、    销售自己——如何让客户喜欢你信赖你      

1.    **NLP沟通技术手段快速让客户喜欢、信赖你

2.    识别及进入客户沟通频道

1)    1.    视觉型客户特征及应对沟通技巧

2)    2.    感觉型客户特征及应对沟通技巧

3)    3.    听觉型客户特征及应对沟通技巧

3.    认同架构法——说服沟通句式应用

4.    创造让客户说“YES”的氛围

5.    解读客户——NLP眼睛解读术