OTC代表的主要职责
承担所负责区域的销售任务
负责工作区域内药店的布货和保持合理库存
药店终端的促销工作
终端的产品陈列
店内外宣传包装
店员教育－－提高首推率
日常拜访（一对一）
小型推广会
建立和维护良好的客户合作关系
以消费者为对象的促销活动
义诊活动
社区咨询活动
配合公司组织的大型促销或公关活动
OTC代表的主要职责
客户管理
客户基础档案建立
药店基础资料
关键人物资料
重点管理
市场信息搜集与反馈
所负责产品的销售信息
竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息
行动管理
安排合理的拜访计划和路线
报告和例会制度
OTC代表的主要工作流程
OTC代表的主要工作流程
明确的拜访目的
介绍新产品 扩大客户群
教育客户产品知识 增加陈列面
改善陈列位置 处理异议与疑问
收集信息情报 收款
客户拜访计划
1.1 拜访前计划
--确定拜访药店
--确定拜访对象
--预约拜访
--回顾近期拜访记录
--他是何类型客户
--有何竞争对手?
1. 拜访计划与分析
1.2 准备工作-物料
名片
主推产品资料，搭车产品资料
文献
产品说明书
记录本
报表
目标设定原则
SMART
S: Specific 明确的
M:Measurable 衡量的
A:Ambitious 挑战性的
Realistic 实际性
Time bond 时效的
目前OTC代表拜访的时间分配/月
拜访线路
根据药店的分级制定拜访频次
拜访频次／月=8A＋4B＋1C
确定每周拜访客户
制定每天合理拜访线路
根据地理分布
各级药店拜访的合理分配
配合统一的市场活动
特殊情况
分组讨论（1）
健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用 贴膏类销售额为5000元／月，今年我们的目标销量为150贴／月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。
OTC代表的主要工作流程
目的性开场白
目的
－确定拜访目标
－在拜访的前部分侧重于某一个利益点
－以客户需求为话题导向
目的性开场白
步骤
提出已知的或假设一个客户需求。
展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。
探 询 技 巧
什么是探询
探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。
销售时经常使用的探询问句?
开放式问句
封闭式问句
开放式问句的句型
Who 是谁 How many 多少
What 是什么 How to 怎么做
Where 什么地方
When 什么时候
Why 什么原因
封闭式问句的句型
是不是?
对不对?
好不好?
可不可以?
提供答案以供选择
使用探询的主要目的
发掘出客户真正的需求
收集讯息
提供讯息
引导对方给予满足的承诺
主导/控制整个销售访问
聆听
为什么要聆听
1) 得到信息
2) 发现客户的需要
3) 获得认可
4) 采取正确行动
聆听的正确方式：互动式聆听
1) 了解话题
2) 信息不明确时加以澄清
3) 关键问题需加确认
聆 听 技 巧
改善聆听技能的方法
寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题
掌握主动
关注讲话者的思想
做有意义的笔记
抵御外来干扰
改善聆听技能的方法
不要轻易反驳,注意敏感问题
保持开放心态,提问清楚明白
利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.
分析词句之外的含义
评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式
经常性操练
改善聆听技能的方法
眼神(目光)要和客户保持接触
保持良好的身体姿势
进行大量的语言反馈
F-A-B
F: Feature 特征
A: Advantage 优点, 功能
B: Benefit 利益
Feature 特征
特征是指产品/服务本身具有的
例如:
化学成分
外观,颜色
剂型,包装
服用法
GMP/世界名厂 制造
送货进效快
Advantage 优点, 功能
由特征发展而来, 指具有什么功能/功用
Benefit 利益
由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益.
例如
安全性
方便性
经济性
持久性
有效性
舒适性
FAB 摘要
客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的利益
必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结
处理客户的反应
接受
客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结
缔结
时机
客户给予信号可以进行下一步骤时
客户已接受你所介绍的几项利益时。
步骤
摘要叙述客户已接受的重要利益
要求订单或承诺使用
处理客户的反应
不关心
处理客户的反对意见
怀疑
对你的陈述不相信
方法:
表示了解该顾虑
利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利益
询问是否接受
处理客户反应
反对：客户反对你所说的。
首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之
然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到低程度
处理客户的反对摘要
缓冲
表示关切
使用探询
注意聆听
准备答复
收集和反馈市场信息
收集信息的原因
日后跟进需要
以便立即采取行动
供存档
供分析
信息的来源
经理和店员
消费者
竞争者的代表
OTC代表的主要工作流程
总结
拜访信息分析
拜访情况如何?顺利吗?
成效如何?是否达成目标?
哪些方面做得好或差?
有否学到新知识?
拜访中有否创新?
有何需加改善?
交流、评估
确定下次追踪目标
报告
OTC代表的主要工作流程
如何改进我的工作?
1. 做一个专业的销售人员
信息 信息
信使 专业销售人员
单纯性接收 信息处理加工
无行动／无结果 选择性接收
产生行动／良好结果
如何改进我的工作?
2. 聪明工作每一天
“聪明的工作” “糊涂的工作”
销售时间大化 耍小聪明/旷工
有计划的工作 无目的的工作
选择正确的客户 随机拜访（逮谁是谁）
合理的拜访频率 关系好多去
正确传递产品信息 什么都聊（除了产品）
如何改进我的工作?
3. **学习不断提高（经验＋技能）
不断地实践是提高技能的必由之路
如何改进我的工作?
4. 良好的工作心态
积极主动的心态 消积被动的心态
-主动寻找业务机会 -埋怨他人、强调客观原因
-主动出击 -推一推，动一动
-喜欢和主动迎接挑战 -压力重重
-重点突出 -疲于应付
-有预见性 -到处救火
“被渴望成功所支配” “被绝望、沮丧所支配”
如何改进我的工作?
5. 结果导向 程序导向
-达到目的是工作完成的标准 -下班时间到，工作就结束
-注重对工作结果的回顾和分析 -工作淹没在琐事细节之中
-讲究工作效率和工作质量 -工作没有质量，没有效率概念
-多角度解决问题 -工作方法单一
如何改进我的工作?
6. 人员销售 广告促销
确认并满足个体需求 对所发现的需求进行 利益销售
传递个性化信息 通用信息
解决具体问题 不能解决具体问题
加深代表、公司和客户 提高知晓率
之间的关系
学习的态度
向学习型的组织转化
比竞争对手学习的更快
行动的更快
做得更好
保持灵活性，提高应变能力
敞开心扉，共同提高
角色演练
我是谁？
谁是店员？
谁是经理|店长？
讲授方式
课堂讲解（POWER课件）
实际案例剖析
行业问题探讨
