企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。

 **部分：国内外客户中心的宏观发展

全球呼叫中心发展现状和趋势

A. 全球呼叫中心发展五大趋势

1) 价值趋势

2) 运营趋势

3) 技术趋势

4) 客户趋势

5) 渠道趋势

B. 全球呼叫中心发展区域状况

国内呼叫中心发展现状和趋势

A. 中国呼叫中心总体演进路线

B. 国内呼叫中心发展的政策趋势

C. 国内呼叫中心发展的应用趋势

D. 国内呼叫中心发展的人力趋势

E. 国内呼叫中心发展的技术趋势

F. 国内呼叫中心发展的运营趋势

分析：战略定位与体系规划培训案例！

解析：战略定位与体系规划内训案例!

案例：战略定位与体系规划课程案例分析！

第二部分：未来客户中心的战略定位与规划

从客户需求洞察看未来

A. 当代客户需求的变化：4A模型

B. 下一代客户需求的变化：碎片化、草根化、社区化、客户的4.
时代

C. 客户对快速、便捷、准确、愉悦的需求

从服务价值提升和价值中心转型看未来

A. 新时代服务的转型和跑马圈地

B. 价值中心的转型

c. 服务链条的延伸

1) 打造未来客服链条整合战略――“客户之声”的宝藏 第三部分：客户中心运营演进路径

服务营销一体化的演进路径

未来运营与国际标准衔接的演进路径

运营的MP3模式和风险掌控

优秀运营案例分享

讨论：战略定位与体系规划经典案例讨论!

分组：战略定位与体系规划培训案例学习指南

分析：战略定位与体系规划学习中的八大陷阱！

第四部分：客户中心的十二大模块体系规划

客户中心的软体系与硬体系

361度水晶管理的核心思路

MP3运营管理体系

1. 战略领航――客户中心战略体系规划

2. 找到合适的人――人力招聘模块体系规划

3. 培养合格的人――培训与职涯发展模块体系规划

4. 让员工的价值得到快乐的体现――绩效、薪酬、激励模块规划

5. 现场管理的四个合适――排班管理与现场管理的体系规划

6. 让大家知道的变为大家知道的――知识库模块体系规划

7. 把握好质量的天平――质量管理模块体系规划

8. 科学决策运营分析――数据分析模块的体系规划

9. 把控客户中心的一致性――战略定位与体系规划模块的体系规划

10. 一切尽在掌控――应急体系规划

11. 安全运营――安全体系规划

12. 快乐工作管理――团队文化体系规划

战略定位与体系规划培训总结