部门：餐饮服务部

课程名称：中餐VIP接待服务流程

授训对象：管理人员、服务员、传菜员

培训环境及场地：培训教室

培训用道具：

重要 / 紧急度：重要

培训师：谭小芳

培训课时：二个课时

考核办法：情景考试

培训内容：

VIP接待服务流程

一：值台服务员要求

服务人员：领班或主管1名，服务员2名

仪容仪表：服装整洁，仪容仪表符合要求，精神饱满

工作技能：服务技能过硬，菜肴、酒水知识全面，口齿清楚，言谈举止文雅，有礼貌，并且应变能力强

工作要求

餐前要熟悉客情，了解宾客的有关情况，如：身份，姓氏，饮食习惯，生活忌讳及特殊要求，

并熟悉菜单，了解每一个菜的口味，原料及基本制作方法，能适时的加以介绍，特殊菜肴的服务,要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。

二：餐前准备

1：开餐前厅房的环境检查

1）灯光：明亮，无坏灯泡，灯具清洁透明

2）空调：运转正常，冷热适中，保持厅房内空气清新

3）墙壁：整齐清洁，无尘,墙纸无破损无污垢，油垢

4）家具：干净无尘，无破损脱漆，桌椅摆放整齐，布局合理，工作台摆放整齐

5）地面：无纸屑，杂物，无水迹油迹，保持清洁干净，卫生间地面干净，无异味

6）餐台：台布无破损，餐具完好无油渍，摆放规范，转盘透明无油迹，无指纹，主位是否突出

7）酒水车：是否干净完好，

8）酒水：提前询问客人酒水，备入包房，如有鲜榨果汁须用保鲜膜包好，放入厅房，高档红酒需备冰桶、

和醒酒器。

9）音响：运转正常，背景音乐音量适中，电视操作正常，音量适中

10)花草：厅房绿色植物无枯叶无黄叶,鲜花保持新鲜

11)卫生间：马桶、洗手池、清洁无污渍、水迹，各类物品光亮、无污垢、水迹，纸篓整洁，洗手液8分满

12）装饰品：壁画整洁，装饰品无灰尘，摆放到位

13报刊架：检查报纸是否是当日的报纸，且完好无损

2：餐前用具的准备

1）毛巾：毛巾提前备入毛巾柜中，根据季节加温，毛巾托保持清洁，无油迹

2）开水壶：开水壶必须提前打好开水

3）托盘：干净整洁，无污渍，油渍，备足数量。4个

4）用具准备

a:根据菜品准备好调味料，用味碟每人每位摆好，洗手盅人手一个，里面放有花辨和柠檬片

b:根据菜肴服务准备好各类餐用具（如，分更、汤勺、瓷更，刀叉等）

c:准备好服务用具如（打火机、笔、开瓶器、吸管、等）

d:准备好各种茶叶，茶杯，带柄茶杯、茶碟、飘逸壶

e：准备好一定数量的餐具和口布，并叠好一定数量的鲍鱼花

5）用品准备：各类纸巾一次性用品的准备，并按规定摆放好

三：餐中服务

1：迎客

a:安排一名主管或领班站立在电梯门口，与楼面经理一起迎接客人，礼貌热情向客人问好，并根据情况能以姓氏称呼VIP客人，及时引领客人进入包厢。

b:并在**时间接过客人手中的物品安放好,按要求将客人的衣帽挂好.

c:从主宾开始即时为客人上毛巾,根据情况在茶几上倒好欢迎茶,并从主宾开始服务水果,用餐碟盛好水果带上果叉递给客人..

2:拉椅让座

值台人员必须站立于主宾及主人位处,以便及时为客人拉椅让座,并及时先主宾后主人拉椅,尽可能为每一位客人拉椅让座。

3：问酒水

询问主人酒水是否开启，其中先白酒后红酒再软饮（如有洋酒必须提前准备冰块、苏打水，以备

客人需要），与吧台密切配合，在**时间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。

4：开餐

待一切准备工作就绪后，服务员及时上好上好桌上的热茶和热毛巾，请客人入座开席。

席前如遇客人致祝酒词，值台服务员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静，（餐厅主管视开餐状况提前通知上菜，掌握上菜的速度）。

冷菜、大菜、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅，再上菜，有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹，炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。

所有菜肴必须上桌后报菜名。

6：席间应注意事项

a、席间提供点烟服务。

b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅。

C、上菜时，掌握好上菜速度，要先将前面所上之菜肴整理后再上下一道。

D、特色菜肴进行适当介绍（主要介绍口味、原料或制作的特点），有些菜肴趁热食用或较烫的要提醒客人。

E、至少上两道毛巾，**道客人入座后奉上，第二道毛巾，在上水果之前必须及时更换毛巾，（毛巾更换方法：托盘放好（装好毛巾的）毛巾盘，撇脏毛巾时用另外的毛巾夹夹入托盘，再用毛巾夹夹干净毛巾上给客人）。服务中要始终保持有人在厅房内，不能出现“真空”，注意休息处和卫生间的保洁。

F、餐中随时注意帮主宾主人分菜。

G、与后台协调：餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长，上菜过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。

H、斟酒换骨碟要及时.

I、餐中适时的准备热的米饭.

7、征求用餐意见

当蔬菜上完后，主管询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人干净的骨盘及果盘果叉，**后上餐后茶或水果（以示有始有终）。

8、结账

客人提出结帐前要事先将帐单核对好，提前拿入餐厅，若客人提出先送客人再来结帐财应请示楼面经理或营业员，决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。

9、送客

客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣拿物。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物口提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，主管应提前通知迎宾员电梯准备，及时打开包间大门，楼面经理携同服务员送至酒店大门口，微笑道别，并欢迎客人再次光监。

10、收档

待客人全部离去后服务员方可收台，将餐具整理恢复做好下一餐准备工作，出主管根据客人的用餐情况，及时填写客史档案，记录存档并做好接待总结经。