【课程大纲】

**部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

1.以客户为中心的理念和表现

2.如何使客户获得的价值**大化

小组研讨：检查我的客户服务水平

二、独享超值服务的回报

1.提升客户需求的先见能力

2.超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

1.服务制胜的核心秘诀

2.其它客户服务理念研习

案例研讨：你损失了什么？

第二部分 修炼服务沟通各个环节技巧

一、认识你的服务角色

1.理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧

1.认识服务沟通

2.倾听的技巧

案例分析：听的习惯

3.说的技巧

案例分析：说的口气

4.问的技巧

   案例分析：问的智慧

5.身体语言

案例研讨：提升感染力

6.电话沟通的技巧

案例分析：电话接待

第三部分 提升服务过程各个阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个关键阶段

接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户

二、平息客户抱怨

1.抓住钻石机会

2.走完黄金步骤

三、客户忠诚与客户资产

第四部分 提升客户服务整体水平的核心环节

一、参与服务流程优化

1.著名企业服务流程优化案例研讨

2.服务流程优化的主要途径和要点

3.服务圈模型及其发展

研讨：我的岗位与服务流程优化

二、共同打造一流服务标准

1.我的行为如何影响服务标准

2.服务标准提升的方向

案例研讨：检查一下我的服务标准

三、参与服务质量控制

1.影响服务质量控制的五个环节

2.看看我的行为是如何影响服务质量的

活动练习：服务质量评估的基本方法

四、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求