电信运营商投诉管理与危机处理

**讲：关于投诉

什么叫投诉

投诉的实质

投诉产生的三大原因

投诉的显在诉求

投诉的潜在诉求

投诉的渠道变化

投诉主体的变化

隐性的投诉主体

投诉顾客的动机


第二讲：投诉处理的意义

投诉处理的意义

投诉处理的价值意义

投诉的顾客是朋友而不是敌人

投诉是一种“免费”的资源

投诉处置是核心价值链的重要一环

投诉处置有利于增进顾客满意

投诉处置有利于提升组织形象

顾客投诉处置是一种增值活动

从营销组合的演变看顾客投诉的价值

从客户关怀看投诉的价值

从“服务表演论”看顾客投诉的价值

投诉管理的三个阶段

投诉管理的高境界

投诉管理常见的三大困境


第三讲：投诉处理三部曲

投诉处理的原则

投诉处理的心理准备

受理投诉的三大要点

投诉的改进

客户投诉处理的十一点

平息客户不满的六个步骤

视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧


第四讲：投诉处理中常见的问题

1、投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？

2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？

3、投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？

4、投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在**时间站出来？

5、投诉出现后，重要的处理策略是？

6、投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？

7、如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？

8、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？

9、投诉处理中如何发挥第三方的作用？

1
、如何对付投诉专业户？

11、如何与投诉人商谈赔偿金额？

12、如果投诉人要挟你，怎么办？

13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？

14、网络渠道上的投诉如何应对？

15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？

16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？


第五讲：投诉处理中的语言信息

1、有效交流与沟通的重要性

2、确保双向交流

3、专业语言表达训练

4、与客户积极交流的方法

5、及时提供反馈信息

6、自信果断的接触客户


第六讲：投诉处理中的非语言信息

1、什么是非语言信息？

2、非语言信息包括什么？

3、性别与文化在非语言沟通中的影响

4、提高非语言沟通的方法

5、负面的非语言行为举例


第七讲：投诉处理中的倾听技巧

1、聆听是什么？

2、好的聆听者的特征

3、聆听出现问题的原因

4、无效的聆听

5、提高聆听技巧的方法


第八讲：几种难以应付的投诉客户

1、喋喋不休型

2、情绪易愤且主观意识型

3、带有目的且常搬法规型

4、以投诉为生型

5、表里不一型

6、得理不饶人型

7、残疾人

8、卡贩子

9、媒体工作人员

10、维权工作人士

11、对移动业务比较了解型

12、骚扰型客户

13、无理由投诉型

14、反复投诉的客户

15、有理由投诉无理由要求

16、挑刺型客户

17、利益型客户

18、固执己见型客户

19、依赖型客户

20、要挟型客户

21、越级型客户

22、消极感性客户


第九讲：投诉处理中的文稿写作

顾客投诉致歉信格式

问候顾客信格式

邀请顾客信格式

客户投诉作业流程范例

顾客投诉处理报告书

顾客投诉记录表

投诉信息报告书

投诉事件报告书


第十讲：投诉处理人的压力管理与心理调节

投诉处理人的压力管理

压力测试1：工作压力测试

压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力

压力测试3：你的心态能承受多大的压力

心理调节的技巧

心理调节的三大小秘诀

换位思考

可以立即使用的简单解压术

1. 如何使用应对手法

2. 制作压力技术表

3. 将目标替换的技法

4. 拥有属于自己的主题曲

5. 橡皮筋解压法

6. 深呼吸解压法

7. 学习自律训练法

8. 减法解压法

9. 池乃锵式的自我对话


第十一讲：案例分析及实战演练

案例一：

案例二：

案例三：

案例四：

案例五：

案例六：

案例七：

案例八：

案例九：

案例十：

案例十一：

案例十二：

案例十三：