课程内容

一、 危机公关意识提升（1.5小时）

**王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、射阳农商行群体事件、中旅银行票据案等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后**时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。

1、 王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）

2、 如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）

3、 李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）

4、 范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）

5、 陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？）

6、 成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）

7、 郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）

8、 北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了反转？）

9、 射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么）

10、 中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说）

二、 危机公关的两大工作（1小时）

1、 还原真相的五个报

事实怎么报：**背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：**某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展**什么渠道报？**快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、 建立信任的四个关键词（一带而过）

三、 危机公关的三大策略（1小时）

1、 如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

2、 如果是一个人一个部门一个网点的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）

（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）

（3） 受害人：全程陪同

（4） 原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

四、突发事件应对的几个关键（1小时）

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

**时间响应极其重要

5、疏导为主，强制为辅

说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），**时间回应质疑

强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。

现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则：**要务，**目标

三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪

案例分析

五、危机公关中的“刁民”怎么应对？（1小时）

1、 面对面谈

原则**多和两位见面谈话。

人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。

选择适合的家属：

1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人；

2、亲戚中**明事理的人。

关键词：解决问题，拒绝争吵。

目的：除了讲理，**重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。

四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

3.谈判的几个核心技巧及心理战术

没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；

起点要高；

先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；

尽早并且经常提出请求；

对待问题不要一一击破，而是要在**后把所有问题打包解决；

**后争取额外让步；

六、舆情管理及引导技巧提升（1小时）

**具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。

1、舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、舆情信息的主要来源

5、舆情发展的趋势

6、舆情管理中的具体问题

7、三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、不同阶段的网络舆情应对策略

七、课程总结及提问（0.5小时）

1、危机公关40个字

2、舆情的应对指标

3、学员提问及互动