课程目标
为公司提供培训体系的咨询,外部顾问一定要留给企业良性循环的独立操做能力,帮企业培养自己的讲师、自己的课程、自己的制度和良好的培训风气,并教会企业资源更新的能力.这才体现了外部顾问的价值.
课程大纲
**讲 让客户服务推动企业发展
服务让产品增值
如何让服务创新找到企业蓝海
服务也可以成为核心竞争力
第二讲 企业服务定位与组织架构搭建 客户定位与期望分类
依据期望找到客户服务实施方向
能体现服务标准的服务组织结构搭建
第三讲 服务流程与服务标准设计
服务流程蓝图设计
把握服务流程中的关键时刻
服务流程中的标准化设计
第四讲 高效的服务质量管理
什么是顾客感知的服务质量
服务质量差距产生的原因
提升服务质量的标杆管理
第五讲 服务投诉与补救系统建立
审视服务失败的两个角度
教会你的客户如何投诉你自己
服务补救系统建立
第六讲 服务人员培养与绩效考核
服务人员的选择与培训
服务过程中的授权
服务人员考核体系建立
高效企业客户服务管理实务培训总结
