顾客是最好的业务宣传员，帮你招来亲友，增加你的营业额。顾客购物时，想地往往是主要商品，你应主动介绍配套附件。多售好货高质高级商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。

**讲服务礼仪概述

**节　礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节 服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节 服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注重形象效应

六、提倡零度干扰


第二讲　服务人员的仪表仪容规范

**节 仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节　面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节　发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节　肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节　面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

四、化妆的禁忌

附　服务人员仪表仪容的实训安排与考核


第三讲　服务人员仪态规范

**节　服务人员的姿态

一、挺拔的站姿

二、文雅的坐姿

三、稳健的走姿

四、得体的蹲姿

第二节　服务人员的表情

一、恰当的眼神

二、亲和的微笑

第三节 服务人员的手势

一、手势的规范

二、常用的手势

第四讲：售后服务投诉处理与危机公关

1. 服务失误分析；

2. 客户投诉与纠纷处理；

3. 服务失误的补救。


售后服务人员语言规范

售后服务礼仪培训总结