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谭小芳

员工服务 意识建立与提升培训

谭小芳 / 中国领导力教母

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课程大纲

**单元 树立正确的员工服务意识建立与提升理念

   正确认识员工服务意识建立与提升

   竞争对手与客户市场环境分析

   大格局造就大营销

   市场导向下的优势营销与竞争

   整合营销4PS向4CS和4RS的转变
分析:员工服务意识建立与提升培训案例!
解析:员工服务意识建立与提升内训案例!
案例:员工服务意识建立与提升课程案例分析!

第二单元  正确的自我定位

   工作人员首先定位于服务员

   利他精神与员工服务意识建立与提升

   每个人都是企业形象代言人

   不管做什么,你要成为这方面的讲师

   从行业内找到标杆学习标杆
讨论:员工服务意识建立与提升经典案例讨论!
分组:员工服务意识建立与提升培训案例学习指南
分析:员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱!


第三单元 商务礼仪及表现形式

   质疑礼仪之邦

   修养即修行,职场即道场

   由内而外的气质修炼

   公务礼仪与交往礼节

   跨文化的礼仪要领
互动:员工服务意识建立与提升培训案例评估
分享:某集团员工服务意识建立与提升培训案例
分享:哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范

第四单元 处理异议的策略与技巧

   99%的矛盾是由误会造成的

   耳听、眼到、 心到,辅以行为和态度

   棘手的客户是好的老师

   不与客户争高低

   处理异议的三大关键
分享:企业员工服务意识建立与提升培训三步走!
案例:联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理?

第五单元 成交—关系营销的开始

   从《塔木德》中学习什么

   完成销售得到佣金,交到朋友可赚一生财富

   售前的奉承不如售后的服务,后者才会永久地吸引客户

   从客户满意到客户成功

   从营销角度理解客户服务战略
分享:员工服务意识建立与提升培训四部曲!
分享:员工服务意识建立与提升内训五步骤!
分享:企业员工服务意识建立与提升六技巧!
分析:某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题!
  

第六单元 卓越的客户关系管理

   服务质量的五大差距模型分析

   服务利润链的四大要素展示

   客户关系管理的要素分析

   如何设计客户资料卡

   客户关系管理(CRM)模式的运用

 

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