清晰了解自己职业角色，提升职业化能力。－两天的精彩课程，给你十年的工作管理技能基础和方法。－提升你的工作效率及工作质量。－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。－使你的沟通及协调管理等工作更加专业化。－熟悉各项银行工作中自我管理技巧：通过现场练习，现场点评。

模块一：如何成为成功的银行人

 认清角色 忠于银行

 责任心VS能力，银行核心人才素质分析

 任务与责任

室内互动练习

 “服务外包思维”——我是我工作的老板。

 责任的境界：完美与零缺陷

 任务是一切责任的前提

 遵守制度

 “绝对”服从

 拒绝借口，勇于负责

 集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成

 责任归因模式：

 敢于承担责任：

 责任的角色平衡

 尽职尽责、自动自发，让责任成为习惯

 从应付工作到履行责任

 全力以赴

 态度决定一切


模块二：银行职业礼仪与形象塑造

 个人形象塑造及礼仪

着装的TPO原则；

女士着装的要点；

男士着装的规范；

仪容礼仪规范；

化妆的礼仪；

站、坐、行的礼仪规范；

恰当的肢体语言。

 公共场合礼仪

见面介绍的礼仪；

问候的礼仪；

名片的使用；

日常商务活动中的礼仪规范；

与工作有关的文体活动中的礼仪规范。

 电话礼仪

接听电话的基本原则；

接听电话的几项注意；

拨打电话的几大要点。


模块三：银行客户服务技能提升

 银行客户服务基础

理解、体验银行客户服务

银行客户服务的分类与内容

 银行客户服务技巧

银行客户接待技巧

理解客户的技巧

满足客户的期望

留住客户的技巧

及时服务

创新客户服务

 不同类型客户的服务技巧

不同类型客户的服务技巧

棘手客户服务技巧

替代方案 巧妙示弱

案例分析与情景演练

 客户服务中的沟通技巧

客户沟通基础知识

倾听技巧

提问技巧

身体语言的运用

 客户投诉处理技巧

客户为何投诉？

有效处理客户异议的意义

不同投诉方式的服务技巧

重大投诉处理技巧

投诉带来的危机处理


模块四：时间管理及工作统筹技巧

 时间管理的误区；

 时间管理的原则；

 目标管理与8
/2
法则；

 缓急轻重的优先管理；

 个人时间与领导工作时间计划与安排；

 有效利用时间技巧。


模块五： 团队协作与有效沟通技巧

 四种现象和三种团队

 什么是优秀团队？

共同愿景—团队的精神动力；

高绩效团队建设。

 沟通的艺术（如何建立良好人际关系）

沟通的决定性因素；

学会倾听；

说话习惯及其影响；

互动讨论及案例分析。

 如何与上级沟通

上级是什么；

聚焦中心工作；

有效的沟通；

用会谈架起沟通的桥梁；

带着理解面对上级；

读懂上级；

上级关注什么。

 职业生涯阶梯