课程目标
1.理解服务的特点与应对策略，掌握从传统营销到服务营销的方法。
2.从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解服务营销中的客户价值。
3.了解客户期望的产生原因与规律，掌握销售中的服务策略。
4.理解如何将服务质量量化，掌握如何通过服务来创造销售机会。
5.了解客户投诉与抱怨的归因，掌握服务营销中的客户心理。
课程大纲
**讲：从传统营销到服务营销
服务与营销是销售的不同方式
从传统营销到服务营销的转变
服务与销售中客户行为的特点
理解经典的7Ps 服务营销组合
第二讲：服务营销中的客户价值
从企业供应链到客户价值链
服务价值与产品价值的组合
用服务创造差异化客户价值
优质服务降低客户成本付出
第三讲：销售中的服务策略
客户生命周期的服务应对
销售漏斗匹配的服务策略
销售之前中后的服务作用
销售环节的主动客户关怀
发挥榜样客户的宣传作用
鼓励客户之间的主动介绍
第四讲：服务创造销售机会
做客户问题的解决顾问
在平安无事中没事找事
服务建立的信任与忠诚
服务环节发现潜在需求
服务中交叉及增值销售
产品的扩大及向上销售
无偿服务促进有偿销售
第五讲：服务营销中的客户心理
感性服务与理性采购结合
促进客户体验的服务感知
情感营销与服务营销结合
客户情绪与营销偏好分析
要与客户沟通风格相匹配
第六讲：服务营销中的员工角色
服务与销售之间角色冲突
不让售前与售后自相矛盾
避免过度销售与强迫服务
树立产品顾问形象四要素
客户是你的，你是客户的
