单元一 关注沟通—CARE æ 沟通的概念（Concept） n 案例分析：问题出在哪里 n 引导式讨论：沟通的概念和核心 n 识别沟通中的障碍 æ 沟通的心态（Attitude） n 小故事：为什么不同 n 讨论：沟通中管理者应有的心态如何 n 讲解：沟通的心态要求 æ 沟通与人际关系（Relationship） n 练习：我的利益相关人（Stakeholders） n 介绍：情感银行帐户EBA æ 沟通的目的（End-result） n 情境分析：他们沟通的结果如何 n 讲解：沟通的目的性 n JOE-HARRY WINDOW 单元二 沟通的过程－PROCESS æ 语言沟通的漏斗 n 为什么员工的工作总让人不满意？ n 为什么领导对我的工作不太满意？ n 小组练习：如何发布指令、下达任务更清晰 n 管理者交代任务的原则与技巧 æ 沟通是机会（Opportunity） n 沟通提高个人的影响力 n 沟通的黄金法则 n 做一个弹性的沟通者 n 麦肯锡法则 n 富兰克林技巧 n 反馈技巧 æ 因人而异的沟通 n 性格测试：你的沟通风格 n 如何针对不同性格的人进行沟通 单元三 有效沟通的技巧 – Skills æ 沟通的4E技巧 æ 望闻问切：观察肢体语言 æ 非语言行为的沟通方式 æ 有效运用积极的肢体语言 æ 影响沟通效果的环境因素 æ 望闻问切：聆听的技巧与重要性 æ 打造听力高手 æ 复述的力量 æ 望闻问切：提问的技巧与运用 æ 漏斗式的提问 æ 望闻问切：表达的技巧 æ 如何快速反应、清晰表达 æ 打桩子-“三”个关键词 æ 不同的架构计划帮你成为说话高手！ æ 实战演练 单元四 向上沟通的技巧－UP æ 保持主动（Always Stay On Top） n 领导不是神 n 与领导相处三大基本原则 n 成为领导的好帮手 æ 情景沟通训练 n 日常沟通 n 接受指令 n 向上司提出问题或难点 n 工作汇报 n 面对批评 n 向上司的进谏 n 敏感话题的沟通 n 有备而战：重视开会 单元五 向下沟通的技巧－DOWN æ 角色扮演：上级与员工 æ 步骤一：区分事实和猜测 æ 步骤二：关注具体的、易观察的行为 æ 步骤三：关注可能的改进 æ 步骤四：避免语气重的措辞 æ 步骤五：首先处理情绪问题 æ 步骤六：关注反馈对接受者的价值 æ 步骤七：反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的 æ 步骤八：分享想法和信息 æ 接受反馈的七原则 æ 视频拍摄：如何给员工反馈 æ 视频回放：检讨不足 æ 坚持跟进（Always Follow Through） n 向下的沟通技巧 n 怎样与不同的属下打交道 æ 定位自己的领导风格 æ 不同发展阶段的员工 æ 如何针对不同发展阶段的员工调整自己的沟通风格 æ 情景训练 单元六 跨部门沟通的技巧－CROSS FUNCTION æ 追求双赢（Always Think Win/Win） n 如何与其它部门沟通 n 制度与人际关系 n 合作的方法及容易出现的问题 æ 跨部门沟通的问题根源 n 对于结果的预期不同 n 被动等待讯息 n 相互排挤的工作要求 n 上情无法下达，下情无法上达 n 部门权限之间交叉地带的事该不该管？ æ 有效的进行跨部门沟通的五大重点 n 强化全局视野 n 选择适当的沟通方式 n 运用对方的思考逻辑 n 尊重他人的主导权 n 争取高层的支持 课程总结 Action Plan----行动计划 æ 沟通的真谛 æ 有效沟通检核表
