课程计划集中培训2天（6小时/天）课程大纲**板块 客户营销心理学1.1营销中的营与销营销不是单一的“询问与叫卖”

营销从来不是把自己想说的话说完就完事

何为“营”何为“销”

大部分的营销人员走入“销”的误区

优秀的营销人员都懂得如何进行“营”

客户成交的前提是什么？

讨论：营销的真正分析

如何塑造客户主动反问式营销1.2营销思维读取现状分析：日常营销中很多说不需要的客户却在其他途径或其他银行办理业务

客户为何会拒绝你

客户为何要跟你成交

成交对客户的意义何在

成交是客户对未来的向往体验

客户成交与你的付出关系

营销的重点-满足需求加关注感知1.3客户需求行为分析你以为的营销客户，其实是客户在营销你

客户明明有需求，却不见得会爽快答应办理

如何放大客户的需求要素

案例：为何多次联系的客户，每次都愿意沟通，却总找新借口不成交

第二板块 客户性格与沟通要点2.1客户性格类型沟通分类客户的沟通分析法

纠结型客户

固执型客户

数据型客户

追随型客户

不同客户沟通模式不同

不同客户愿意听的习惯性用语2.2客户性格类型维系不同性格客户维系的时机

不同性格客户维系的重要性

建立客户经营的良好工作循环

不同客户维系的四要素

第三板块 银行客户分层管理

3.1客户分层管理分层管理的意义

客户需求角度

客户价值角度

银行资源能力角度

客户分层的二八定律与长尾理论

案例：核心客户管理与积少成多的“长尾”3.2客户属性细分管理客户三大属性细分管理

客户归属细分

客户职业细分

客户年龄细分

案例：客户属性特点与风险承受关系3.2客户消费行为细分管理客户四大消费行为细分管理

客户消费倾向划分

客户消费间隔划分

客户消费频率划分

客户消费额度划分

案例：客户消费行为与产品服务需求关系3.3客户价值细分管理客户的五大生命周期

引入期

成长期

成熟期

休眠期

流失期

五大阶段伴随客户生命周期的演进

客户绝对贡献值与相对贡献值

第四板块 营销实战话术提升4.1营销开场话术优化自杀式营销话术分析

案例：“需不需要”“好不好”“简单听一下”“耽误一两分钟”等词汇出现的“自杀”行为

营销常见弊端-主动引导客户拒绝

营销沟通设计原则

营销开场付出型与获取型方向话术

营销如何塑造开场话术**合适4.2营销产品买点激发案例：客户经常都说过段时间再看吧/不太适合

案例弊端：客户说产品贵，营销人员习惯性用产品卖点想硬性说服客户

如何塑造并激活客户的合理需求

营销讨论：什么才是客户的合理需求

分清产品买点与卖点——60%的营销人员分不清买点与卖点

案例：客户从来只为买点而成交

如何有效击中客户心中的买点

1：8产品介绍法在产品介绍的运用

客户买点-利益点呈现技巧

大买点与小买点相结合运用

三循环有利介绍模式

话术展示与演练：如何突出产品的卖家话术与买家话术运用激活客户合理需求

4.3营销客户关系靠近

客户关系靠近的目的、价值和意义

认清客户关系的本质

赞美是营销的关系类工具

赞美打造良好营销沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美客户的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

案例：常见触雷的一系列营销赞美

客户说考虑一下，电销人员的触雷话术：“听得出来您确实特别慎重”

案例：赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、年龄、家人、身份、产品选择等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户4.4营销产品成交引导为何客户迟迟不决定成交

80%的营销人员只在做介绍而却缺少临门一脚的话术与技巧

电话营销临门一脚要点

引导要求与关怀感谢

有效主动促成的高级技巧：选、定、留

演练：有效主动促成技巧运用第五板块 营销核心异议处理应对5.1拒绝成交异议处理理论

异议处理三大原则

状态原则

推动原则

忽略原则

案例：谨记营销不可能存在的一问一答被动式服务应答

5.2开场异议问题回答及演练

案例：我现在不太方便。

案例：我在开车、开会、在忙。

案例：你们是骗子吧。

案例：不要再打给我了，再打我就投诉你。

5.3拒绝异议问题回答及演练

案例：不用、不用，谢谢。

案例：我不需要。

案例：我不感兴趣。

案例：我先考虑一下吧。

案例：你先发给我看看吧，合适再说。

案例：客户突然说不方便

案例：等我有空后续再说。

案例：你们价格/费用太高了

案例：不要再打给我了，我已经知道了。

5.4真实录音案例异议解答

**企业内部真实录音或业内学员案例进行话术技巧现场解答