【课程背景】

在当前复杂多变的金融市场环境下，银行行业面临着来自宏观政策和微观竞争的双重挑战。

从宏观政策方面来看，2023年组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作。同年10月中央金融工作会议召开，大消保格局由此拉开。监管体系和制度日趋严格，合规要求不断提高。

在微观层面，银行之间的竞争愈发激烈，客户拥有更多的选择。此外，随着社交媒体和网络的普及，一个小小的投诉事件可能迅速发酵，给银行带来难以估量的声誉损失。

银行员工现在普遍存在：

l 对监管政策和消费者权益保护内容不敏感，缺乏服务敏感度；

l 缺乏对于热点事件的分析和迁移能力；

l 以专业视角与客户沟通，让客户配合自己；

l 关注业务流程而没有掌握客户真正的需求；

l 投诉处理不及时，客户质疑时不懂灵活应对，让小矛盾升级成大投诉。

在这样的复杂背景下，我们如何强化员工对于客户投诉的重视度？如何在面对冲突时能大而化小小而了之？如何避免投诉升级成舆情危机？如何能变诉为宝，**客户的抱怨质疑掌握客户的核心需求？如何在员工自己有情绪的时候，配合解决投诉冲突？

本门课程从监管法规要求切入，运用大量真实案例，**研讨学习，解决学员“想不通、看不明、做不到”的三大难题。

【课程收益】

l 了解银行消费者权益保护的相关法规，确保合规操作；

l 加强服务意识，熟练掌握服务礼仪的外在形象标准与内在感知；

l 掌握投诉处理的四个关键节点和七个步骤；

l 学会同理心倾听的六个动作；

l 能够运用5W2H法、问题漏斗法、场景还原法分析客户需求；

l 认识情绪识别情绪，学会掌握情绪的三种方法；

l 认识舆情风险，掌握舆情应对的三大原则。

【课程特色】

案例多样：投诉案例形式内容多样 ，不局限于同一种类型投诉，展现形式有视频、数据、图片等

方法落地：实用话术与模板，可以让学员拿来即用

理论支撑：运用心理学相关理论解读投诉背后的内在动机

认可返聘：该课程为多家银行交付，其中农业银行连续两年返聘

【课程时长】 1-2天（6小时/天）

【目标学员】银行业务人员、客服团队、合规专员等

【课程大纲】

**章：新时代服务下的“情”与“法”分别是什么？

1、当代客户追求的双面性

Ø 经济发展与个人成长的同步性

Ø 业务价值与情绪价值的满足性

案例：工商银行场景化网点转型与客户服务

2、消费者权益保护法的三大核心要点

Ø 知情权

Ø 公平交易权

Ø 求偿权等

案例：某银行养老金账户与提额权限绑定

互动讨论：这个案例中侵犯了客户的什么权益

3、银行服务中的消费者权益保障

Ø 信息披露义务

Ø 服务质量标准

Ø 责任与赔偿机制

小组讨论：如何在日常工作中落实消费者权益保护

第二章：如何让客户动“情”？

1、优质服务的五要素

Ø 服务水准

Ø 专业素养

Ø 职业形象

Ø 礼仪规范

Ø 软硬设施

互动：拆文解字服务service

2、建立良好的**印象

Ø 仪容仪表与非言语信号

Ø 开场白的设计与应用

Ø **接触点的管理

互动练习：大家来找茬，他/她有问题吗？

3、服务处理三原则

Ø 积极主动

Ø 首问负责

Ø 拒不推诿

小组讨论：“首问负责制”在工作中的应用

第三章：客户为何会投诉？

1、客户投诉的三大类型

Ø 态度类

Ø 系统类

Ø 产品类

2、投诉背后的五大原因

Ø 客户期望没有被满足

Ø 前后承诺不一致

Ø 业务流程繁琐

Ø 身边人的评价

Ø 客户感受被忽略

案例讨论：这位老人家的投诉是什么类型？是什么原因导致的投诉呢？

3、投诉动机的两大类别

Ø 理性派

Ø 感性派

第四章：投诉为何会升级？

1、投诉处理的基本原则

Ø 及时响应与解决

Ø 保密性与隐私保护

Ø 透明度与公正性

2、投诉流程的四个节点七个步骤

Ø 受理与记录

Ø 调查与核实

Ø 解决与共识

Ø 实施与跟踪

工具：投诉处理跟踪表

方法：决策矩阵分析

3、投诉处理的三大核心

小组讨论：投诉升级往往产生在什么环节？

第五章： 投诉处理中如何共情？

1、有效沟通的四个关键要素

Ø 建立信任

Ø 换位思考

Ø 语言策略

Ø 因人而异

2、积极倾听的六个动作

Ø Soften原则

3、非语言表达的三种方式

Ø 面部表情

Ø 肢体动作

Ø 环境氛围

小组练习：**非语言表达让对方理解你的意图

4、需求探寻的两大提问方法

Ø 开放性问题与封闭性问题

Ø 引导性问题（引导话术）

方法：5W2H提问法、问题漏斗法、场景还原法

5、说服对方的两大要点

Ø 真诚：先给予，再索取

Ø 转换：转换焦点，达成共识

案例讨论：客户为何厚此薄彼双标对待？（星级酒店投诉）

6、沟通反馈三点注意

Ø 双方共识

Ø 结果清晰

Ø 过程跟进

第六章：投诉处理中如何避免“上头”？

1、认识你的情绪

Ø 情绪觉察

Ø 认知与情绪

互动练习：不同情绪的表现差异

2、情绪处理的三大误区

Ø 战斗姿态

Ø 逃避姿态

Ø 压抑姿态

案例分享：大堂经理与客户1V1，是哪种状态？

3、情绪管理的三个动作

Ø 转移注意力

Ø 适度宣泄

Ø 自我暗示

练习：找到适合你的情绪调节

第七章：如何不让自己成为新闻人物？

1、一线服务人员与舆情的关系

Ø 服务过程中可能引发舆情的环节

Ø 自身在舆情产生和应对中的角色

小组讨论：“你”是如何被卷入舆情中的

2、舆情的基本认知

Ø 常见舆情类型及特点

Ø 舆情传播的规律和影响

案例：一个小投诉是如何升级为舆情的

3、初期应对三大原则

Ø **时间反应

Ø 避免不当言论

Ø 收集信息上报

工具：舆情信息收集表

4、个人社交媒体管理

Ø 规范个人社交媒体使用

Ø 避免因个人行为引发舆情

互动练习：“交出”你的账号