课程背景

您企业的员工是否出现过（甚至经常出现）以下情况:

一线柜台员工情绪失控, 和客户吵架, 被投诉怎么办?

部门间同事间说着说着,一言不合, 就吵起来了?

部分领导讲话, 总是让人感觉上纲上线?

说了半天, 对方也不知道具体要做什么?

  ......

基于工作中出现的以上沟通问题, 围绕日常工作中的四种人际沟通障碍, 结合实际的案例,重点阐述非暴力沟通的五星技法和两个心法,来解决各类沟通问题。

课程收益

掌握和践行职场高情商沟通的关键点，营造良好的职沟通氛围，提升沟通效率，达成沟通目标，建立和谐的职场环境, 培训后, 学员能够:

觉察自我情绪

感知他人情绪

运用5星沟通技巧，解决问题，达成沟通目标

课程亮点&优势：（课程特点属于加分项，课题做精华提炼）

案例真实, 代入感强, 直击痛点

课程互动多,引导式思考让学员自己感受和找到答案

老师亲和力强,关注学员感受

课程对象： 各层级员工,管理者

授课方式：案例分析/小组练习/诗词鉴赏

课程大纲/要点

“高” 觉察, 破障碍

现状讨论: 引发学员思考讨论引发沟通不畅的主要原因

道德评判:站在道德制高点, 乱扣帽子

这么简单的事儿, 你怎么不会?

你每天迟到, 是不是脑子少根筋?

进行比较: 你永远比不上别人家的孩子

你看隔壁银行的柜员

你连新员工都不如

回避责任: 这不是我的错

我不得不这么做

哪有其他办法

强人所难:威胁恐吓PUA

如果你不... 我就...

你不怕我...

“情”感至, 方法来

五星技法

从”心”出发,关注沟通目标---五部曲

【小组练习】和下属的谈话,写出目标和风险

区分观察和评论----改词造句

【小组练习】和下属的谈话,**句话如何表达

【诗词鉴赏】我从未见过愚蠢的孩子；

表达自己的感受

体会关于感受的词语

练习:改词造句

【小组练习】和下属的谈话,如何表达感受

提出自己的需要

万用公式

练习: 改词造句

【小组练习】和下属的谈话,如何表达需要

具体说明请求事项

区分请求和命令

练习: 明察秋毫

【小组练习】和下属的谈话, 如何表达具体请求

学会3F倾听

倾听的三个层次

3F倾听:听事实/听情感/听意图

两个心法

具备同理心:不要跳过情绪和否认情绪

爱自己, 学会和自己相处

如何面对不得不

和自己和解

【大案例整合练习】和下属沟通绩效考核结果

“商” 议下, 迎刃解

如何合理的表达愤怒

愤怒产生的链条

表达愤怒的四个步骤

如何进行中间调停

停止策略拉扯

看到对方需求

寻找需求共创

【小组练习】如何化解客户投诉?