课程背景：

各行各业的职场当中，80%的问题来自沟通不良。部门间冲突每天都会发生，同事间沟通不良造成的矛盾和内耗无处不在，上下级沟通不良造成的员工离职和磨洋工屡见不鲜，员工不信任管理层，管理层不信任员工经常存在……。如何倾听、如何提问、如何有效反馈、如何处理上下左右的矛盾，如何开会，如何处理冲突，出海之后如何进行跨文化沟通等等问题，每天都困扰着各级管理人员。

本课程就是为解决这些管理当中常见沟通问题提供有针对性解决方案。**科学的训练方法，学员能够掌握沟通的基础技能，包括倾听、提问、反馈和非语言沟通技巧，并能有效的运用到各种场景当中，包括会议沟通、冲突处理、向上沟通、向下沟通、平行沟通等等，从而成为一名沟通高手。

课程收益：

● 系统掌握、深刻理解有效沟通的基本原理

● 掌握倾听、发问、反馈的基本技巧并应用到各种沟通场景

● 掌握非语言沟通的常见技巧

● 掌握会议沟通的基本方法技巧

● 能有效冲突处理的方法和技能

● 掌握出海与他国人员进行跨文化沟通的基本技巧

● 掌握对上、对下、平级沟通的基本技巧

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：各级管理人员、骨干员工

课程方式：讲授法、讨论分享、视频教学、角色扮演、情境模拟、小组演练、行动学习等

课程模型：

课程大纲

**讲：高效沟通基础

游戏：你来比划，我来猜

一、沟通的五要素

1. 信息发出者

2. 信息接收者

3. 编码

4. 解码

5. 沟通渠道

讨论：沟通对管理者成功的重要意义

二、沟通三要素-梅拉宾法则

学员朗读游戏：我请你吃饭

角色扮演游戏：小王，你又迟到了！

1. 语言

2. 表情

3. 声音

三、沟通的渠道

小组讨论：不同的沟通渠道

1. 不同沟通渠道的优缺点

2. 不同沟通渠道的适用范围

四、沟通漏斗

1. 沟通漏斗：沟通信息量在传递过程中不断的衰减

2. 沟通漏斗产生的三大原因

1）发出方的问题

2）渠道的问题

3）接收方的问题

视频及讨论：刘备三顾茅庐

五、有效沟通的六大原则

1. 身份定位

2. 坦诚

3. 不要猜测

4. 共同信念

5. 关注回应

6. 和谐的氛围

书面测试：你的沟通能力是哪一个层次？

第二讲：三大基础沟通技能

一、深度倾听-打开心扉的艺术

案例 讨论：小飞行员跳伞

1. 认识深度倾听

1）深度倾听的定义：站在对方的立场能听到对方的情绪和需求

2）深度倾听的特点：肢体反应，理解内容，产生共鸣

3）深度倾听的原则：为理解而倾听，而不是为表达倾听

4）深度倾听的价值：对方感到被理解被认同

2. 深度倾听的三种方法

方法一：接收

——妨碍接收的三种行为

练习：深度倾听的接收

方法二：反应

练习和测试：深度倾听的反应

方法三：确认

练习和测试：深度倾听的测试

综合练习：二人的深度倾听

二、有力提问的方法-启发思考的艺术

视频观看及讨论：乔致庸和马询的对话

导入：有力提问的概念、特点、价值

方式一：开放式提问——没有标准答案，需要深思才能回答的问题

案例及练习：如何进行开放式提问

方式二：如何型提问——帮助积极面对现状，寻找答案的问题

案例及练习：如何进行如何型提问

方式三：未来导向型提问——注重未来付出的行动和可行性的提问，帮助获得希望的问题

案例及练习：如何进行未来导向型提问

综合小组练习：有力提问

三、有效反馈-付诸行动的艺术

导入：有效反馈的定义

1. 积极性反馈（BIA）

B：行为描述

I：行为的影响

A：赞美和欣赏

2）积极性反馈的关键：区分评判与观察

练习：积极性反馈

2. 发展性反馈（BID）

B：行为描述

I：行为影响

D：希望对方的改变

案例分析：发展性反馈

练习：发展性反馈

综合练习：有效反馈

第三讲：非语言沟通技巧

故事及讨论：小李不停看手表

一、认识非语言沟通

——非语言沟通和语言沟通的关系：替代、强化

二、常见肢体动作分析

1. 手势分析

2. 面部表情分析

3. 眼神分析

4. 他人喜欢/讨厌自己的动作分析

5. 显示权威和力量的方法：站姿、手势、眼神、语气、空间距离等

模拟练习：上台讲话展示力量感

6. 用身体语言拉近和对方距离

7. 自信与不自信的身体语言

8. 触摸分析

三、空间安排的分析

1. 人际距离分析

2. 办公室设计与布局分析

3. 座位安排分析

四、声音的分析

1. 各种声音在沟通中的含义

2. 无声在沟通中代表的含义

五、各种颜色在沟通中代表的含义

六、不同的身体特征及外表在沟通中的意义分析

七、常见的饰物配件在沟通中的意义分析

视频观看及讨论：马谡见孙权

第四讲：会议沟通

一、认识会议管理

1. 开会的四种目的

2. 会议的五大类型

小组讨论：高效会议的标准

二、高效会议的标准

1. 会前有筹划

2. 必要时才开会

3. 时间地点恰当

4. 有议程

5. 有记录

6. 必要的人员参会

三、会议的不同角色

1. 主持人的职责

2. 会议秘书的职责

3. 与会者的职责

四、会议纪要

1. 纪要的必要性

2. 纪要的内容与要素

3. 编写纪要的注意事项

五、会议主持技巧

1. 开场的方法

2. 调动与会者发言积极性的七种方法

3. 处理会议中常见消极行为的方法

4. 会议总结的四个要点

小组演练及讨论：主持一场小组会议

第五讲：冲突处理

案例分析：马陆面对冲突怎么办？

一、理解和认识冲突

1. 冲突五种类型

1）内心冲突

2）人际冲突

3）团队内冲突

4）组织内冲突

5）组织间冲突

2. 关于冲突的三类不同看法

1）冲突是消极的

2）冲突不可避免

3）冲突是积极的

二、冲突的原因及影响

1. 冲突产生的六大原因

1）观点不同

2）立场与利益差异

3）价值观不同

4）误会误解

5）职责不清

6）个性习惯差异

2. 冲突产生的过程

1）潜在冲突

2）感知冲突

3）冲突爆发

4）冲突结果

3. 冲突的两种影响

1）积极影响

2）

消极影响

三、处理冲突的策略

1. 回避

2. 对抗

3. 迁就

4. 妥协

5. 合作

案例分析和讨论：针对前面的案例，你认为马陆应该采取什么策略

第六讲：跨文化沟通

故事分享及讨论：一次去海外或者少数民族地区旅游发生沟通小误会的故事

一、认识文化

1. 文化的三个层次

——核心层、中层、表层

2. 关于文化的六个重要观点

观点一：文化是后天习得的

观点二：文化是普遍存在的

观点三：是渐渐变化的

观点四：有鲜明的价值导向

观点五：包含亚文化

观点六：所有文化都有种族优越感

观点分享：不同文化有优劣吗？

二、中西文化的差异

1. 中西文化差异在生活中的表现

1）结婚礼仪的差异

2）音乐的差异

3）人际关系的差异……

小组讨论：中西文化的差异

2. 中西文化差异的深层原因分析

——宗教信仰差异、思维方式差异、道德观念差异、人性假设差异、世界观差异

三、跨文化沟通技巧

1. 影响跨文化沟通的六个因素

2. 跨文化沟通的三步曲

第七讲：职场沟通技巧与要点——向上、向下、平行沟通

一、向上沟通

讨论及分享：大家平时在和上级沟通时遇到的**大的问题有哪些？

1. 接受任务

2. 汇报工作

3. 提出建议

4. 向上沟通的两个重要注意事项

5. 向上沟通**常见的两个问题

1）惧怕心理及克服办法

2）消极态度及解决办法

6. 意见与上级不一致的处理办法

案例讨论：小火锅的革命

7. 向上沟通的难题：如何说服上级接受自己不同意见

小组讨论：如何说服上级接受自己的建议

视频观看讨论：鲁肃说服孙权迎战曹操

二、向下沟通

讨论：向下沟通的常见问题

1. 向下沟通应有的两个心态

2. 下达指令

3. 听取汇报

4. 商讨问题

视频学习和讨论：司令成功教育小队长认错

5. 向下沟通的难题解决：如何让下属心甘情愿的改正错误

——让下属认真改正错误的沟通要点

三、平行沟通与协调

讨论：平行沟通的常见问题

1. 平行沟通的心态和原则

2. 请求协作

3. 回应需求

4. 团队和谐合作

讨论：平行沟通的难题：对方不配合，怎么办？

视频学习和讨论：马谡说服孙权蜀汉再度联盟

5. 让对方部门配合自己部门的沟通要点

全部课程总结与展望