课程背景：

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

课程收获：

让大堂经理重新认知自己的角色

使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

提升大堂经理现场管理能力

   4、提升大堂经理专业服务能力

   5、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程对象：银行网点大堂经理

课程时间：1天（6小时/天）

课程大纲：

**讲：金融市场形势分析与银行精益服务

一、顾客需求时代的变迁

1.产品经济时代

2.商品经济时代

3.服务经济时代

4.体验经济时代

二、银行市场现状——四面楚歌

1.利率市场化

2.金融脱媒

3.同业竞争

4.互联网金融

三、银行转型发展的四个方向

1.精准化

2.智能化

3.全员化

4.体验化

第二讲：银行网点大堂经理服务流程

一.服务礼仪塑造

1.首因效应——**印象决定成败

1）7秒定律

2）7/38/55定律

2.仪容的塑造

发型、面部、口部、手部、耳部、体味

3.职业形象讲解

1）男性职业形象规范图解

女性职业形象规范图解

4.表情训练——微笑

1）与眼睛分结合

2）与身体的结合

3）与语言的结合

5.工作区间的坐立行走及手势标准

1）站姿的标准动作及要点

2）坐姿的标准动作及要点

3）行姿的标准动作及要点

4）蹲姿的标准动作及要点

5）鞠躬礼的标准动作及要点

6）手姿的标准及正确的引领要点

二、大堂经理工作流程及服务技巧

1.大堂经理的岗位职责

1）业务指导员

2）营销宣传员

3）信息收集员

4）环境清洁员

5）服务监督员

6）矛盾调解员

2. 大堂经理岗位要求

1）眼要尖

2）耳要灵

3）手要勤

4）嘴要甜

5）语要轻

6）业要精

7）度要好

3. 大堂经理工作流程

1）营业前

开晨会

检设备

迎宾客

查仪容

营业中

在岗服务    主动迎候    识别分流

辅导营销    全面告知    秩序维护

叫号提醒    产品推介    礼送客户

3）营业后

一清：人员清场、环境清理

二整：内务清理、日志整理

三关：关各类机具

四维：重点客户维护

第三讲：银行网点厅堂营销

银行营销概述

营销定义：

银行根据市场环境( 变化 )，**发现、挖掘( 需求 )，并向客户提供(  服务 )，与客户( 交换 )价值，满足双方需求的一种社会沟通和管理过程。

营销方向：

营销概念时尚化

体验设计普遍化

群体目标细分化

营销活动实用化

厅堂视觉营销

1.临街：

让客户愿意来

2.入口：

让客户愿意买

3.厅堂

提升客户购买欲

4.柜面

临门一脚见奇效

5.贵宾区

让客户贵起来

大量图片和案例解读

大堂经理岗位营销

分流精准营销

休息区的一句话营销

排队区的一句话营销

填单推荐营销

陪同挖掘营销

6.折页递送营销

四、岗位联动营销

1. 三端联动营销

2. 二端联动营销

模拟在线演练

第四讲：银行网点投诉管理

一、客户投诉对银行经营的意义（情景带入）

为什么要重视投诉处理？

1）银行常见投诉风险点

2）什么是投诉

2.正确看待投诉

1）处理好客户投诉能够为银行带来的好处

2）未及时处理产生的危害和后果

3）3种常见的错误处理方式

二、投诉产生的常见因素（案例）

1.客户心理分析

1）外在原因（王先生的故事）

2）内在原因

2.服务的公式

1）100-1=0

2）1=326

3.引发投诉的三步曲？（现场，此处多其他银行案例图片）

1）未达预期

2）服务不佳

3）能力不够

4.投诉产生的三阶段（视频）

1）抱怨

2）漠视

3）升级

5.客户投诉的常见目的（案例）

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、如何避免投诉

1.避免投诉的三个路径（现场、案例）

1）做好事

2）不找事

3）能平事（五字诀）

2.投诉处理的原则（视频）

1）客户至上原则

2）及时处置原则

3）诚实守信原则

3.投诉处理技巧（现场）1）压住场

2）让他说

3）耐心听

4）巧沟通

5）担责任

6）快处理

4.自我情绪疏导

缓一缓

笑一笑

想一想