【课程背景】

随着金融产品的不断创新，网点客户量激增对网点服务质量与营销能力的要求在不断提高，网点服务营销已经成为各家银行体现整体竞争优势的“必争之地”。

网点柜员作为直面客户的**人，具备高超的服务营销技能，对提高网点业绩起着至关重要的作用。

【课程目标】

重塑银行网点员工的职业心态，让他们爱上服务营销工作；

使柜员掌握网点现场快速销售技巧，提升销售率；

**大量真实案例解析，使一线员工懂得把握客户心理，掌握客户投诉处理技巧；

学会多种减压的小技巧，让员工快乐工作。

【课程特色】

通俗易懂——用身边发生的事，直击问题核心，易于理解掌握

实操性强——方法可操作性强，可以直接使用在现场工作中

行业性强——大部分的案例都是直接来源于银行业

【课程时长】：6小时

【课程大纲】

模块一：银行服务营销提升

银行服务营销基本认知

【服务行业经典营销案例】

东方酒店体验“细节”服务

新加坡航空公司“五感”服务

海尔集团“质量”服务

1、银行目前面临的变化

线下转移线上

距离不再重要

客户变为用户

2、银行服务营销的变化

自我为中心--以客户为中心

坐商--广告招商--行商

交换式服务营销--亲情式服务营销--体验式服务营销

【视频案例】某农商行体验式服务营销

3、服务营销基本概念

概念

本质

银行服务营销重要意义

【视频案例】某银行服务营销特殊客户群体

1、赢得客户的法宝

2、树立品牌的利器

3、管理水平的标志

模块二：银行柜员服务营销技巧

一、柜面服务营销的难点

1、想出业绩难

2、把握需求难

3、营销方式难

二、柜员服务七步曲

1.举手迎：

动作规范：端举右手，微笑与客户目光接触，客户走进一米线做请坐手势。

标准话术：您好，欢迎光临，请坐！

注意事项：无叫号机的网点怎么办？

         经常来的熟客怎样打招呼？

         你请客户坐下，客户不愿意坐怎么办？

笑相问：

动作规范：客户坐好后，身体前倾，微笑着询问客户。

标准话术：“请问，您办理什么业务？” "请问有什么可以帮您？“

注意事项：没有听清客户的要求时怎么办？

         当不能满足客户的需求时怎么办？

双手接：

动作规范：双手轻接客户的物件，重复客户要办理的业务内容，递送相关折页。

标准话术：您要办理的是XX业务，这笔业务大概需要XX分钟，这是我们热销的产品，您可以了解一下。

注意事项：客户证件不齐全怎么办？

         客户单据填写错误怎么办？

4.及时办：

动作规范：办理业务过程中，快速为客户办理,需要客户签字时，注意单据文字方向要正对客户。

标准话术： ”请您输入密码。"

          ”请您核对后在这里签字。”

          ”现在为您过钞，请看一下外显“

注意事项：业务处理时间较长

         业务过程中需短暂离开柜台

         遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务

         客户忘记密码

         发现假币

         大额支取

5.巧营销：

动作规范：微笑、目视、手势

标准话术："为了您的资金安全，建议您的磁条卡可换成芯片卡。““我们正在做活动，免费办理网上银行。”

注意事项：营销要有营销工具。

要有针对性。

推荐的产品不宜过多。

推荐的话语要简洁，沟通交流的时间不能过长。

不要马上逼着客户表态，要让客户有一个充分的思考时间。

提醒递：

动作规范：微笑、目视、站立、双手

标准话术："XX先生/女士，您的业务已经办好，请收好您的XX单据/卡片，

请问您还需要办理其它业务吗？保存好您的现金和证件“

注意事项：要清楚提示客户收好现金/卡等物品。要双手递送物品，忌抛、扔动作。

目相送:

动作规范：微笑、目视、站立

标准话术："请慢走，欢迎您再来，再见！“

注意事项：不要在客户还坐着清点单据时就站立，早于客户起立会让客户感到有压力并有驱客之嫌，等客户起身准备离开后，柜员再起身，微笑注视客户离开。

沙场点兵：以小组为单位，每组派一名队员扮演一线柜员，其它小组派一名队员扮演客户，进行金融产品的推荐。由其它小组学员进行点评，老师做分析、总结。

模块三：银行厅堂服务营销技巧

【营销案例】某银行与招商银行大堂经理不同服务营销带给客户的不同体验

一、大堂经理岗位职责要求

1、眼睛要尖

2、耳朵要灵

3、手脚要勤

4、业务要精

5、嘴巴要甜

6、态度要好

7、语气要轻

二、大堂经理工作流程

1、营业前

查仪容

检设备

开晨会

迎宾客

2、营业中：迎、分、陪、销、安、辅、送

3、营业后：

日总结

清场地

整内务

关机具

维客户

【视频案例】《大堂经理的一天--建行兰州铁路支行》

厅堂服务营销技巧

1、厅堂服务营销的重要意义

【视频案例】《王刚老师电视剧营销节选视频》

金融脱媒冲击

存量客户激活

流量客户挖掘

高端客户维护

2、厅堂视觉营销

临街：让客户愿意来

入口：让客户愿意买

厅堂：提升客户购买欲

柜面：临门一脚见奇效

贵宾区：让客户贵起来

3、厅堂岗位营销

新客户识别营销

老客户维护营销

六大营销关键点

排队区的一句话营销

休息区的一分钟营销

分流精准营销

填单推荐营销

陪同挖掘营销

折面递送营销

【话术案例】厅堂手机银行营销话术

岗位联动营销

两端联动

三端联动

厅堂微沙龙营销

如何组织厅堂微沙龙

确定主题

准备素材

明确分工

找准时机

活动预告

总结整理

组织厅堂微步骤

开场

讲解

互动

推荐

邀约

【话术案例】厅堂微沙龙营销话术

沙场点兵：以小组为单位，每组派一名队员扮演厅堂微沙龙主持人，一名员工扮演奖励人，其他组员扮演客户，进行厅堂微沙龙营销。由其它小组学员进行找错和补充，老师做分析、总结。

厅堂维护营销

线上维护营销

短信维护

微信维护

添加客户微信：五大渠道

添加存量客户微信：四种形式

打造个人微信IP：五好形象

发送微信：三个原则

电话维护

电话话术的五大核心要素

【案例分析】电话维护话术

线下维护营销

一般客户维护

日常情感关怀、发送个性信息、产品售后提醒

重要客户维护

一联、二盯、三花、四陪、五帮

【案例分析】某支行行长重要客户维护案例

模块四：银行投诉处理

客户投诉原因分析

银行原因

存款业务

贷款业务

服务质量

客户原因

弥补损失

性格差异

环境不同

其他原因

【角色扮演】客户因排队时间过长引起的投诉

二、重视客户投诉

1、投诉的益处

2、投诉的危害

三、如何避免投诉

1、投诉产生的三个阶段

抱怨

漠视

升级

客户投诉的三个目的

求尊重

求解决

求改进

避免投诉的三个路径

做好事

不找事

能平事

【案例分析】客户因错误收费引起的投诉

四、投诉处理的原则

1、积极面对、以诚相待

2、追本溯源、将不满转为需求

3、先解决心情、再解决事情

4、换位思考、有礼有节

5、结果导向、解决问题

五、投诉处理的技巧

1、压住场

2、让他说

3、耐心听

4、巧沟通

5、担责任

6、快处理

【银行投诉案例演练】

分组进行演练，相互点评后由讲师加以总结，以加强授课效果

模块五：情绪与压力管理

【课程互动】七巧板拼T

一、压力管理

1、工作压力的自我评估

2、实际演练克服压力的方法

身体调节

精神调节

心理调节

善待自己

沟通管理减轻压力

时间管理减轻压力

【视频分享】《写在生死边缘》

二、自我素质提升

建立八种心态

老板心态

责任心态

主动心态

务实心态

竞争心态

感恩心态

付出心态

坚持心态

三、银行员工应有心态

注意形象，代表银行

以客为尊，客户至上

转换角色，换位思考

主动服务，合作共赢

把握本质，发自内心