课程背景：

新时期，新形势下，我国人民向往文明美好生活的追求加强，公务员做为国家政令的制造者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是让人民感受到新型政府的直接窗口。公务员的形象是服务型政府的形象，是社会制度的形象，是城市文明的传递者。

整洁的公务人员形象，得体的办公行为礼仪，亲善的沟通礼仪不仅提升公务员的个人形象，同时也提升人民群众心目中的政府形象，更会赢得人民群众的理解，信任和支持。

“积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。”礼仪细节虽小却是“天大的小事”，唯有从点滴小事做起，才能让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市的名片，一种国家的形象，一种民族的精神。

课程目标：

● 从知礼、有礼、用礼、懂礼四个方面提升公务人员商务礼仪行为

● 掌握礼仪行为技巧，改变商务交往中的细节，赢得他人的信任

● 实现由内而外的礼仪素养兑变，提升公务人员敬业度

● 提升公务人员形象，提升人民心目中的政府形象

● 了解不同人员的行为风格，掌握沟通技巧与礼仪

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：公务员

课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程大纲

**讲：知礼——礼仪文化素养修炼

分组破冰：体面的假期

1. 实现人民对美好生活的向往的启示

2. 礼文化的核心模型

3. 冰山模型礼学行为法则

4. 全球化语境下商务礼仪的发展趋势

5. 礼仪在宏观与微观层面上的角色

第二讲：有礼——公务人员职业形象塑造

一、职业形象塑造前提

1. 如何打造自己的职业形象印记？

2. 魅力形象55387定律

3. 形象构建的三维塑造

二、公务人员的职业形象塑造

1. 公务人员仪容礼仪

1）仪容整洁

2）男士仪容要点

3）女士仪容要点

4）女士职业妆要点

2. 公务人员仪表礼仪

1）穿对的衣服而不是喜欢的衣服

2）着装TPOR原则

3）区分场合着装礼仪

3. 公务人员男士场合着装礼仪

1）三色原则

2）三一定律

3）三个禁忌

4）西装的穿着

5）马甲的穿法

6）衬衣的穿着

7）领带的秘密

4. 公务人员女性的着装

1）正式商务场景职业装礼仪

2）大型晚宴的宴会礼服着装

3）日常工作场景商务休闲装

4）饰品/鞋/包如何搭配

5. 公务人员着装的禁忌

6. 有风度/优雅的行为仪态

1）有亲和力的表情礼仪

2）手势礼仪

3）专业的指引礼仪

4）站姿坐姿

5）走姿和蹲姿礼仪

案例：《马云的角色变化》《国际领奖台上的莫言》《奥巴马的西服》

第三讲：用礼——公务交往场景礼仪

一、会面礼仪

1. 见面问候礼仪

2. 介绍的礼仪

3. 使用名片的礼仪

二、通讯礼仪

1. 电话的礼仪

2. 手机的礼仪

3. 微信礼仪

4. 邮件的礼仪

三、拜访礼仪

1. 事先预约

2. 拜访前做好充分准备

3. 拜访过程中的礼仪

四、位次排序的礼仪

1. 会客洽谈位次

2. 行路乘车次序

3. 用餐位次

五、接待礼仪细节

1. 接待的流程

2. 迎接与指引礼仪

3. 告别送客的礼仪

六、餐饮礼仪

1. 中餐的品味

2. 西餐的仪式感

3. 敬酒礼仪

案例分析：《微信，让对方感知你的温度》

现场演练及讨论：《失之交臂的订单》

第四讲：懂礼——公务沟通礼仪与技巧

一、人际沟通效应

1. 首应效应

2. 近因效应

二、马斯洛需求的秘密

三、倾听的层次的启示

四、如何提升与他人的人际关系

1. 行为风格快速分析法

2. 针对不同行为风格沟通语言

五、言语沟通技巧

1. 与时俱进的称谓

2. “用心”的赞美

3. “走心”的幽默

4. 言语中的禁忌

六、非言语沟通技巧建立亲和感

1. 亲善的面部表情

2. 友善的目光接触

3. 身体语言的启示

4. 人际沟通空间

七、打造沟通高效的秘诀

1. 共情力技巧模型

2. 善用亲和力

3. 用“心”说话

案例分析：《知人者智》《与时俱进的称呼》

现场讨论：行为风格分析讨论